Les consommateurs espèrent aujourd’hui que les marques ont un assistant basé sur l’intelligence artificielle : des réponses instantanées, des conversations naturelles et des expériences hautement personnalisées. Sans embargo, de nombreuses organisations ne sont pas préparées à répondre à ces attentes.
C’est l’une des principales conclusions de la dernière édition de l’information « State of Marketing » élaborée par Salesforce, un studio mondial qui recueille l’opinion de 4 400 responsables marketing de tout le monde, dont 150 professionnels en Espagne.
L’information de Salesforce doit avoir une valeur sûre entre ce que les clients espèrent et ce que les entreprises ont des capacités d’offrir en termes d’interaction et de personnalisation. Selon les données recueillies en Espagne, 83 % des professionnels du marketing reconnaissent qu’ils réalisent des campagnes génériques, alors que 74 % admettent avoir des difficultés à répondre rapidement aux demandes des clients.
Des campagnes aux conversations
L’évolution du comportement du consommateur est obligée de replanter l’activité traditionnelle de marketing. Si au cours des années la stratégie est basée sur des campagnes unidirectionnelles, les clients espèrent désormais entretenir des conversations réelles avec les marques. En effet, 83 % des professionnels du marketing en Espagne affirment que les consommateurs souhaitent pouvoir répondre aux messages de marketing et obtenir une contestation en un temps réel. Sans embargo, la possibilité d’accéder au contexte approprié rend les données nécessaires difficiles à répondre.
Selon María Ángeles Santos, vice-présidente régionale de Salesforce, il existe une rupture évidente entre les stratégies actuelles et les attentes des utilisateurs : « La rupture entre ce que nous avons -campagnes- et ce que ceux qui veulent -conversations- n’a jamais été si grande. Mais, pour la première fois, nous avons parlé de la technologie pour cerrarla”.
Cette transformation est impulsée en grande mesure par l’augmentation des grands modèles de langue (LLM), qui changent la forme pour que les utilisateurs cherchent des informations, découvrent des produits et prennent des décisions d’achat.
L’intelligence artificielle entre dans la stratégie de marketing
L’information indique que l’intelligence artificielle est devenue l’une des principales priorités des départements de marketing. Il s’agit donc d’adapter ou de mettre en œuvre l’IA pour améliorer les résultats du marketing, comme l’un des retours les plus importants pour les responsables de la zone, y compris en termes de mesures classiques comme le retour de l’inversion (ROI).
Selon les données de l’étude, 75 % des professionnels du marketing utilisent des outils d’intelligence artificielle dans leurs processus. Dans les cas d’utilisation les plus courants, la génération de contenu, l’analyse des données ou la prévision du comportement du consommateur.
L’adoption de ces technologies ne permet à elle seule d’automatiser les tâches, mais aussi de libérer le temps pour les activités stratégiques. Les professionnels qui utilisent des agents d’IA rapportent des améliorations de productivité et de résultats, avec des avantages qui, dans de nombreux cas, ont des chiffres à double chiffre.
Laura Guzmán, vice-présidente régionale de Salesforce, explique que de nombreuses organisations travaillent dans ce changement de paradigme : « Toutes les entreprises construisent la partie agent qui va s’attacher aux données et nous espérons avoir un impact immédiat sur les résultats ». De plus, depuis Salesforce, vous pouvez créer le papier des appels « Conversations bidirectionnelles », une enquête centrale permettant aux marques d’interagir de manière bidirectionnelle et automatisée avec les clients sur différents canaux.
Le défi des données
En raison du potentiel de l’intelligence artificielle, la majorité des organisations se heurtent à un obstacle clé : les données. L’étude révèle que seuls 26 % des professionnels du marketing sont satisfaits de la forme qui connecte leurs données entre les départements. La question de l’intégration est l’un des principaux problèmes, avec de multiples sources d’informations fournies qui rendent difficile une vision unifiée du client.
En Espagne, 55 % des professionnels du marketing ont un accès complet aux données de service, 51 % aux ventes et 45 % aux données commerciales. De plus, les 50 % reconnaissent qu’il n’est pas possible d’extraire ou de consolider les données comme nous le souhaitons.
Cette fragmentation limite les capacités de personnalisation et ralentit les réponses aux clients, ce qui est particulièrement critique dans un environnement où la vitesse est convertie en un facteur différentiel.
La situation est aggravée par le fait que l’intelligence artificielle nécessite un accès rapide à de grands volumes de données pour fonctionner de manière efficace, alors que de nombreuses plates-formes actuelles ne sont pas disponibles.
Personnalisation : une promesse à réaliser
La personnalisation est toujours l’un des grands objectifs du marketing moderne, mais aussi l’un des plus difficiles à atteindre. En Espagne, 74 % des professionnels du marketing affirment qu’ils ont besoin de produire le plus de contenu personnalisé qui soit capable de générer actuellement. Même si l’intelligence artificielle peut aider à réduire cette fracture, seuls les 57 % sont utilisés avec cet objectif.
En effet, 100 % des professionnels du marketing rencontrés en Espagne reconnaissent avoir rencontré des obstacles à l’heure de la personnalisation de leurs campagnes. Entre les principales barres d’arrêt :
- Données dispersées sur des canaux distincts
- Volume excessif d’informations sur le processus
- Silos de données entre départements
Mais aussi, les professionnels avec le meilleur rendu vous permettront d’améliorer ces résultats. Dans la région EMEA, les spécialistes du marketing qui utilisent l’intelligence artificielle ont de meilleurs niveaux de satisfaction avec l’accès aux données interfonctionnelles et sont plus susceptibles d’unifier leurs sources d’informations.
Changer la découverte et la recherche
D’autres changements importants qui signalent les informations que vous voyez sur la forme que les consommateurs découvrent des produits et des services. L’intelligence artificielle est en train de transformer la recherche en ligne. Actuellement, environ la moitié des recherches sur Google incluent des résultats générés par IA qui synthétisent des informations de plusieurs sources, ce qui réduit le trafic direct vers les sites Web des marques.
De plus, les consommateurs reviennent chaque fois plus avec des assistants basés en IA pour prendre des décisions d’achat. Au cours de la dernière période de navigation, l’IA et les agents ont généré 20% des commandes globales, ce qui représente 262 000 millions de dollars en ventes.
Ce changement est obligé pour les équipes de marketing d’adapter leurs stratégies de visibilité numérique. L’information indique l’augmentation de l’optimisation des moteurs de réponse (AEO), une enquête qui cherche à optimiser le contenu pour apparaître dans les réponses générées par l’intelligence artificielle.
Les consommateurs reviennent chaque jour avec plus d’assistance basée en IA pour prendre des décisions d’achat
En Espagne, 89 % des professionnels du marketing affirment que l’IA est en train de transformer leur stratégie de référencement et les 91 % ont commencé à optimiser le contenu des plates-formes basées sur l’IA.
Un rôle toujours plus étendu pour le CMO
Dans ce contexte de transformation technologique, le rôle du directeur du marketing est également en évolution. 86 % des responsables du marketing affirment que leur fonction s’est étendue de manière significative au cours des dernières années, en intégrant de nouvelles responsabilités liées à la gestion des données, à l’intelligence artificielle et à l’expérience du client.
Les entreprises commencent à intégrer des agents d’IA dans plusieurs domaines du marketing, à partir de la génération de contenu jusqu’à l’automatisation des interactions avec les clients.
En conclusion, María Ángeles Santos, la réponse d’aujourd’hui est d’améliorer le potentiel de ces technologies pour résoudre le problème entre les attentes et l’expérience réelle : « Les clients ont des attentes toujours plus élevées et espèrent des réponses immédiates. L’intelligence artificielle peut nous aider à offrir cette rapidité et cette expérience. personnalisation que le marché demande ».
