L’intelligence artificielle (IA) a été consolidée comme un outil essentiel pour que les entreprises de commerce électronique puissent acquérir une hyperpersonnalisation efficace, plus maintenant, lors de la semaine du Black Friday. Infobip prévoit que vos ventes en ligne dans les États-Unis dépasseront les 10 millions de dollars. De plus, l’entreprise espère une augmentation de 25% dans les interactions par SMS sur sa plateforme, passant de 1.300 millions en 2023 à plus de 1.700 millions cette année.
En analysant les données de navigation, l’historique des achats et les préférences des consommateurs, l’IA peut définir des comportements et anticiper les besoins du client, ce qui permet de proposer des recommandations de produits basées sur l’historique d’achat ou d’envoyer des promotions adaptées aux préférences individuelles.
Hiperpersonnalisation : la clé pour une expérience client supérieure
Le contact direct avec les marques envoyées par les messages représente une opportunité valable en termes de ventes, bien que l’interaction soit adéquate. Un studio récent d’Infobip révèle que 74 % des consommateurs perçoivent les messages commerciaux comme impersonnels et déshumanisés, et un 54 % sont frustrés en raison du manque de personnalisation. Ces données subissent l’importance de l’hyperpersonnalisation dans l’environnement actuel.
La découverte d’Infobip montre également que la perception et l’acceptation de l’hyperpersonnalisation varient selon la génération. Malheureusement, tant les baby-boomers que la génération X ont une activité positive dans les interactions numériques, et beaucoup de ces consommateurs ont des moyens d’utiliser des chatbots et d’autres canaux automatisés. Même si l’on pense que les millennials et la génération Z sont les plus dépendants du numérique, l’étude démontre que toutes les générations valorisent une expérience personnalisée et ont des difficultés à interagir numériquement avec les marques, même avec certaines différences.
La protection de la vie privée du client et l’équilibre difficile pour éviter toute intrusion sont les principaux défis de l’hyperpersonnalisation dans le commerce électronique.
L’objectif du commerce électronique et des mineurs en 2024 a été de capturer les commerçants exigeants qui dominent le rouge et qui, en plus d’être les plus tolérants, ont gagné un 25% plus par an que les commerçants en sciences physiques. Jusqu’à ce que 10 % des baby-boomers soient très pratiques avec les chats en ligne, et les 23 % de la génération X profitent d’une interaction avec les chatbots. De leur côté, 60 % des millennials préfèrent réaliser leurs achats grâce aux chatbots.
La génération Z et les millennials sont les plus critiques et les plus sélectifs lors de l’achat en ligne, valorisant la personnalisation et les expériences interactives avec les marques. Environ 40 % des millennials et 38 % de la génération Z s’identifient comme des « acheteurs sociaux », c’est-à-dire qu’ils entretiennent une relation authentique et significative avec les marques. La communication omnicanale est essentielle ici, car elle permet aux marques de communiquer de manière fluide et cohérente avec ces consommateurs sur plusieurs canaux.
Pour les baby-boomers et la génération X, l’hyperpersonnalisation est également attrayante. La mitad des baby-boomers fils de « commerçants sociaux », dit que les 31 % sont des « commerçants occupés », qui recherchent la commodité et l’efficacité dans leurs achats. La génération X a également un grand intérêt pour les interactions numériques, avec un 23% de ses membres qui ont contribué aux chatbots. Ces résultats ont anéanti les stéréotypes traditionnels selon lesquels les principaux consommateurs ont une faible adoption de la technologie et exploitent le potentiel de l’hyperpersonnalisation dans toutes les générations.
Lors de l’achat de vos ventes, l’hyperpersonnalisation présente des défis. L’un des principaux est la protection de la vie privée du client. L’hyperpersonnalisation dépend en grande partie de la compilation et de l’analyse des données personnelles, ce qui suscite des préoccupations concernant la sécurité et la confidentialité des informations. Les entreprises doivent être transparentes dans la forme qui leur permet de respecter ces données et de s’assurer de respecter les règles de confidentialité vigentes, comme le Règlement général de protection des données (RGPD) en Europe.
Un autre aspect maintient un équilibre entre la personnalisation et l’intrusion. Les consommateurs peuvent se sentir incommodes s’ils perçoivent qu’une marque sait être démasiée sur eux. Pour cette raison, les entreprises doivent s’assurer que leurs efforts de personnalisation ne sont pas excessifs ni invasifs, et qu’elles s’efforcent d’ajouter de la valeur à l’expérience d’achat du client.
