L’Association CEX a présenté son Studio de Marché 2023, qui offre une vision actuelle du Centre de Contact grâce aux données de ses associés, qui représentent 88% du secteur. Íñigo Arribalzaga, président de l’Association CEX, et José García, membre de la Junta Directiva et responsable de la commission d’absentisme, ont élaboré les principales conclusions de l’information.
En 2023, les entreprises associées au CEX ont réalisé 2.414,97 millions d’euros, soit une augmentation de 7,17% par rapport à l’année précédente. Cette croissance reflète une plus grande efficacité des plates-formes et des effets positifs de la nouvelle convention collective dans le secteur. Cependant, l’absentisme continue de faire un retour, atteignant 14,63% en 2023 avant 12,48% en 2022, ce qui fait que la nécessité d’aborder ce problème est résolue pour améliorer le rendement du centre de contact en Espagne.
Les entreprises associées aident leurs clients à renforcer leurs relations et à consolider leurs marques, avec l’attention du client comme service le plus demandé, ce qui représente 62 %. Il est important que les utilisateurs recherchent davantage de participation et de solutions personnalisées.
Centre de contact 2023
Le secteur des assurances couvre la demande de services de Contact Center avec un 22% de la facturación, suivi par Telecomunicaciones (14%) et Banca y Servicios Financieros (13%). La créativité en matière de numérisation et la communication avec le client expliquent cette tendance. De son côté, l’inversion technologique a augmenté, augmentant de 72 % le coût total excluant le personnel, 13 points plus qu’en 2022. Cette inversion a permis l’intégration de nouveaux canaux comme le courrier électronique, le chat et WhatsApp, même si le téléphone continue de le faire. plus utilisé avec un 75%.
L’Étude de Marché annuelle de l’Association CEX a le pouls de l’état actuel du secteur en passant par les données de vos associés
Les entreprises de l’association CEX s’appuient sur la technologie pour leurs multiples ventes. Les outils comme WorkForce et Business Analytics / Reporting ont avancé une implantation à 100%, tandis que les solutions omnicanales atteignent 91% et l’intelligence artificielle 73%.
De plus, 86 % des entreprises et 78 % des plates-formes certifiées de qualité sont conformes à la norme ISO 27001 la plus courante. Les mesures CSAT et NPS sont les principales pour évaluer la qualité perçue par les clients.
Cet studio a contribué à la contribution du Contact Center à la société, employant plus de 105 000 personnes et améliorant les relations entre les marques et les clients grâce à une attention professionnelle et numérique, créant des relations significatives et durables.
