Email, appels téléphoniques, WhatsApp… ce ne sont que quelques-uns des canaux qui vivent aujourd’hui dans la majorité des stratégies des organisations et de leurs départements d’attention au client. Sur le papier, cette multiplicité répond à une logique claire : faciliter le contact et adapter les préférences de l’utilisateur à l’attention du client. Dans la pratique, sans embargo, cette amplification a toujours été accompagnée d’une intégration réelle entre les systèmes et les équipements d’assistance au client.
Lorsque les canaux d’attention du client fonctionnent de manière aisée, le client réitère les informations, change de l’interlocuteur dans le contexte partagé et perçoit les changements constants dans la conversation. L’expérience d’attention au client se fragmente et la sensation d’agilité se transforme en friction agravée. Cela devrait être recherché depuis la zone d’attention du client terminé en toute complicité.
Les données correspondent à cette situation. 56 % des consommateurs sont assurés de répéter leur consultation lors des interactions de support et d’attention avec le client parce que les canaux sont déconnectés, selon la dernière information Top Omnichannel Customer Service Stats. Cet studio révèle également que seulement 13 % des entreprises partagent le contexte entre les canaux d’attention au client, ce qui explique une grande partie des frustrations actuelles dans le service d’attention au client.
Fragmentation interne, impact externe
De plus, à partir de la perception du client, la fragmentation et l’attention du client ont également un impact interne. Les processus dupliqués, les erreurs de traçabilité, les données modifiées et l’apparition d’une vision unifiée rendent difficile la prise de décision et augmentent les coûts d’exploitation. Dans un environnement où l’expérience d’attention au client s’est convertie en un facteur compétitif, la question n’est pas des canaux offrant une marque, mais ces canaux d’attention au client font partie d’un système cohérent.
Avant ce scénario, WAM a abordé la question de sa solution « CRM & Marketing Automation to Connect », orientée vers la connexion au contexte, aux données et aux processus pour construire une expérience d’attention au client cohérente. L’enquête fait partie de l’analyse du dossier réel du client, ou du voyage, par segments, identifiant les frictions et les points de rupture entre les canaux d’attention du client. À partir d’ici, vous définirez un modèle d’interaction omnicanal qui établira comment doit fonctionner l’attention au client de forme intégrée et qui sera écrit chaque point de contact dans le groupe.
De la refonte de l’implantation
Depuis que WAM signale que, juste après avoir défini le modèle, vous pouvez traduire cette conception en termes d’assistance au client, habituellement au cours de l’implantation de plates-formes comme Salesforce Service Cloud. À ce point, la clé est que la technologie agit comme un outil pour unifier les informations en temps réel, partager le contexte entre les équipes d’assistance au client et réduire la répétition nécessaire de la gestion. L’objet n’est pas un outil supplémentaire, mais il assure la continuité de la relation et de l’attention du client.
Seulement 13 % des entreprises partagent le contexte entre les canaux d’attention du client
Lorsque l’expérience d’attention au client est articulée autour d’un système unique, les effets sont bénéfiques en termes d’efficacité, de clarté opérationnelle et de rétention. La cohérence entre les canaux d’attention au client n’améliore pas seulement la satisfaction, car elle permet de mieux comprendre le comportement du client et d’anticiper les nécessités.
« La fragmentation n’est pas seulement un problème d’expérience, c’est un problème d’efficacité et de rentabilité. Sans une vision unique du client, les décisions en attention du client se rapportent à l’information partielle et les coûts opérationnels sont disparates. Intégrer n’est pas une meilleure technologie, c’est une décision stratégique », affirme Laura Ortega, directrice des affaires et WAM.
