Amener le système 9-1-1 du pays à l’ère numérique va de l’avant, mais lentement, selon un rapport publié mardi par une société de communication de sécurité publique et d’urgence.
Dans son rapport 9-1-1 en 2025, Intrado Life & Safety, basée au Colorado, a noté que la transition de l’héritage à la nouvelle génération 9-1-1 (NG9-1-1) est en bonne voie aux États-Unis, mais la mise en œuvre a été progressive. Seule une partie du pays est couverte par au moins certaines caractéristiques du service NG9-1-1.
La couverture nationale complète de NG9-1-1 est un processus en cours, a-t-il ajouté, certains États et comtés émettant régulièrement des DPS pendant près d’une décennie.
NG9-1-1 intègre des technologies numériques et Internet livrées via des réseaux basés sur IP. Il étend les services de communication d’urgence au-delà des fonctionnalités de base de l’héritage 9-1-1, facilitant l’utilisation de capacités améliorées des appareils et réseaux basés sur IP.
« Aujourd’hui, nous avons des informations limitées sur ce que nous appelons E911 ou amélioré les systèmes 9-1-1 », a déclaré April Heinze, vice-président et chef des opérations du 9-1-1 à la National Emergency Number Association (NENA), à Alexandria, VA.
« Ces systèmes sont construits sur les infrastructures de fil de cuivre héritées créées en 1968 lorsque le 9-1-1 a été créé », a-t-elle déclaré à Technewsworld. « NG9-1-1 fait passer cette infrastructure dans des systèmes entièrement basés sur IP, il permettra donc de livrer des choses telles que des messages texte multimédias et d’autres informations riches en données aux systèmes 9-1-1 qui ne sont pas capables d’être livrés dans un environnement hérité. »
Cela signifie également remplacer les anciennes technologies de messagerie, telles que TTY, par des plus récentes, comme RCS et RTT. «La technologie héritée signifie des communications lentes, maladroites et à moitié duplex», a déclaré Chandy Ghosh, directeur général et COO de Sinch, une société de communication mondiale spécialisée dans la fourniture de solutions avancées 911.
« RCS offre des capacités de chat en temps réel et des avantages tels que des reçus de lecture et un support multimédia », a-t-elle déclaré à Technewsworld. «L’adoption du RCS et de la RTT aidera les juridictions locales avec des capacités de textos plus fiables et mieux servir leurs communautés auditives et à la parole.»
Risques de retraite du système hérité
Le rapport Intrado a souligné que l’un des plus grands défis du déploiement complet de NG9-1-1 sera de retirer l’infrastructure qui est en place depuis des décennies, une tâche qui peut être comparée à l’évolution des moteurs d’avion au milieu d’un vol.
La transition vers NG9-1-1 ne consiste pas seulement à éliminer les anciens systèmes, a expliqué le rapport. Quelque chose doit rester en place pendant la transition pour gérer le trafic numérique et analogique de manière transparente avec «cinq neuf» – 99,999% de disponibilité.
Pour aggraver les choses, a poursuivi le rapport, de nombreux systèmes hérités 9-1-1 actuellement en place ont plus de 30 ans. Les fabricants ne produisent plus de composants pour les systèmes de téléphonie centrale de 9-1-1, et de nombreuses pièces ne peuvent provenir que du marché des pièces d’occasion.
Au fur et à mesure que le matériel irremplaçable atteint et dépasse sa durée de vie naturelle et devient de plus en plus difficile à soutenir, le coût commercial du maintien de ces systèmes augmente de façon exponentielle, a-t-il ajouté.
Parce que certains de cet équipement sont maintenant utilisés uniquement par les systèmes 9-1-1, les parties prenantes de la sécurité publique qui ne sont pas prêtes à commencer à passer à NG9-1-1 pourraient finir par supposer le coût total de la propriété – un fardeau déraisonnable et une mauvaise utilisation des ressources budgétaires rares.
Pour dire les choses d’une autre manière, le rapport a noté que si le coût de passage à NG9-1-1 peut sembler cher maintenant, le coût de retard d’un déménagement ou de ne pas se déplacer peut être encore plus grand.
CyberTardes aux systèmes 9-1-1
La cybersécurité est également un défi pour les points de réponse à la sécurité publique (PSAP), où les appels 9-1-1 sont reçus. Les PSAP commencent à aborder la cybersécurité, mais des défenses de cybersécurité adéquates restent un défi, a noté le rapport, et davantage de PSAP doivent prendre des mesures pour protéger leurs systèmes.
L’avènement de l’informatique quantique constitue une menace pour l’ensemble de l’écosystème 9-1-1, selon le rapport Intrado.
« Les systèmes 9-1-1 sont une cyber-cible de grande valeur », a déclaré Andre McGregor, co-fondateur et PDG de Forcemetrics, dans Denver, fournisseur de données pour les premiers intervenants.
« Lorsque vous regardez une personne ayant une urgence, le premier numéro qu’il pense appeler est le 9-1-1 », a-t-il déclaré à Technewsworld. « Ainsi, les gens doivent se sentir en sécurité et à l’aise avec cela. Si cela tombe en raison d’une attaque de ransomwares, ou si il y a une usurpation d’appel qui gâche le routage des appels, alors vous allez avoir un vrai problème avec la confiance du public. »
Il a noté que le vecteur d’attaque le plus élevé pour les systèmes 9-1-1 est le ransomware, où les cybercriminels verrouillent les données d’un utilisateur et demandent le paiement, généralement sous forme de crypto-monnaie, pour le déverrouiller.
« Souvent, l’autorité 911 est exploitée par le service de police, l’agence de gestion des urgences ou une ville ou un comté, il est donc enveloppé dans la ransomware de toute la juridiction, ce qui signifie que les appels du 9-1-1 ne sont pas pris par cet endroit », a expliqué McGregor.
« Mais le 911 est également très résilient », a-t-il ajouté. « Donc, lorsqu’un appel ne passe pas à une autorité spécifique, il est en fait renvoyé à l’autorité voisine, et ils décrochent le téléphone. La personne appelant ne voit pas toujours l’impact. Ce sont les gens sur le terrain qui prennent les appels qui le font. »
PSAPS se déplace vers les systèmes basés sur le cloud
Le rapport a également révélé que davantage de points de réponse à la sécurité publique (PSAP) passent à la gestion des appels basés sur le cloud, loin des solutions traditionnelles et locales. «La migration des PSAP vers le cloud modernise les infrastructures traditionnelles 911 en fournissant la résilience, l’évolutivité et l’adaptabilité en temps réel en l’absence de systèmes sur place», a déclaré Milankumar Rana, conseiller en ingénieur logiciel chez FedEx.
«Le routage dynamique des appels d’urgence rendus possibles par les PSAP basés sur le cloud améliore les temps de réponse et réduit le risque de perturbation du service en raison de pannes locales, de catastrophes naturelles ou de cyberattaques en fonction de l’emplacement et du volume des appels», a-t-il déclaré à Technewsworld.
« Surtout, dans l’environnement de communication multimodal d’aujourd’hui, la migration du cloud fournit également des capacités de prochaine génération 9-1-1 – des données de texte, de vidéo et de capteur IoT », a-t-il poursuivi. «Pour la conscience de la situation, il facilite l’intégration plus simple avec l’analyse et l’intelligence artificielle. Il permet également aux mises à jour centralisées du système d’améliorer la sécurité et la conformité au moyen d’une plus grande coordination entre les juridictions.»
« Enfin, une considération majeure est le coût », a ajouté Rana. «Tout en permettant à la mise à l’échelle élastique de faire correspondre les pointes de demande, l’architecture cloud réduit les coûts des capitaux matériels.»
Les outils AI prennent en charge la réponse à l’appel de débordement
Une autre conclusion clé dans le rapport est que les outils d’IA deviennent de plus en plus disponibles pour les PSAP, ce qui pourrait aider à relever plusieurs défis actuels. « Nous voyons des preneurs d’appels d’aide à l’IA. Il n’est en aucun cas de remplacer les preneurs d’appels », a déclaré Intrado vice-président de la technologie John Snapp, qui a co-écrit le rapport par le vice-président des affaires gouvernementales Lauren Kravetz.
« Il est utilisé pour répondre aux appels non urgents », a-t-il déclaré à Technewsworld. « Ces lignes ont souvent de très longs temps d’attente. Ils n’ont pas assez de preneurs d’appels, ils sont donc généralement dotés de camers des mêmes appels qui s’occupent du 9-1-1. Les appels 9-1-1 passent donc en premier. »
«L’IA est utilisée pour répondre à ces appels de manière très naturelle en utilisant des modèles de gros langues et d’autres types d’intelligence artificielle», a-t-il poursuivi.
« Mais plus important encore, environ 20% de ces appels sont généralement des appels d’urgence », a-t-il ajouté. «Ainsi, l’IA peut détecter une urgence et la transférer immédiatement dans la file d’attente de l’urgence afin qu’elle puisse être gérée par les humains.»
« Nous voyons également un vrai problème en 9-1-1 avec Swatting – des gens faisant de fausses affirmations selon lesquels un événement se produisait qui a besoin d’une équipe SWAT envoyée quelque part. AI est un excellent outil pour aider à rechercher des modèles, des voix qui peuvent arriver, la façon dont ils disent les choses, les emplacements correspondants, pour donner un score de menace de la probabilité que l’appel soit potentiellement un événement de brassage. »
