Madrileña Red de Gas continue d’avancer dans sa stratégie de transformation numérique de la main de Salesforce. Depuis 2019, l’entreprise a converti la plate-forme Salesforce en un pilier fondamental pour la gestion intégrale de ses opérations et l’amélioration de son service client et, maintenant, d’une étape plus poussée dans la production de son premier agent virtuel poussé par l’intelligence artificielle.
Depuis ces années, Madrileña Red de Gas a implanté Service Cloud, y compris Cloud Voice ; j’ai développé des applications à partir de Salesforce Platform ; j’ai créé des portails et des outils intermédiaires Sites ; et récemment, j’ai fait une étape supplémentaire en intégrant Agentforce, la solution d’agents autonomes avec l’IA génératrice de Salesforce, qui permet de recruter chaque agent de forme spécialisée selon les besoins du commerce.
Un modèle opérationnel plus agile et connecté
La relation entre les entreprises entreprises vient avec une réponse critique : optimiser la gestion du service d’attention d’urgence 24h/24 et 7j/7 des incidents liés au gaz, garantissant une réponse la plus rapide et efficace en cas de risque. Les solutions de Salesforce permettent de centraliser et de coordonner le processus complet, depuis la réception de l’incident jusqu’à l’affectation et le suivi des ordres de travail sur le terrain, facilitant la collaboration entre les systèmes et chaque agent impliqué dans l’opération.
Plus tard, l’entreprise a étendu l’utilisation de la plate-forme à la gestion des ordonnances de maintenance du rouge de distribution, en améliorant la traçabilité, le contrôle opérationnel et la capacité de planification, tant pour les équipes humaines que pour chaque agent de support numérique.
Un agent virtuel adapté au client
Grâce à son innovation, Madrileña Red de Gas a pu produire son premier agent virtuel basé sur Agentforce, disponible sur son site Web corporatif. Cet agent approuve les capacités d’IA et la connexion avec les bases de connaissance de l’entreprise qui ofrece Agentforce pour répondre en langue naturelle à toute consultation relative au secteur du gaz, à la distribution dans la Communauté de Madrid ou aux opérations et processus propres à l’entreprise. Grâce à cet agent intelligent, les clients peuvent résoudre dudas de forme immédiate et conversationnelle, sans la rigidité des FAQ traditionnelles ni la nécessité de revenir sur le canal téléphonique.
«Cette technologie supone, pour notre entreprise, un saut essentiel qui nous aide à améliorer le service et la qualité que nous offrons à nos clients, quelque chose qui est absolument clé pour nous et un des objectifs stratégiques que nous avons marcado», a déclaré Héctor Morán Blázquez, responsable des systèmes et de l’expérience du client. de Madrileña Rouge de Gaz. «L’agent virtuel permet une interaction séncilla, agile et amicale, réduisant la frustration des canaux traditionnels et libérant nos travailleurs, qui peuvent désormais consacrer plus de temps aux consultations les plus complètes et qui apportent plus de valeur».
Innovation continue avec Salesforce
L’avion de Madrileña Red de Gas suit le développement de son agent conversationnel lors de l’incorporation de nouvelles sources de données et de capacités d’automatisation avancées, avec l’objectif d’étendre l’utilisation de l’IA à plus de processus critiques de son opérateur et d’évolution de chaque agent ayant des fonctions de plus grande autonomie.
La solution d’agents autonomes avec IA de Salesforce permet de recruter chaque agent de forme spécialisée selon les besoins du commerce.
« Agentforce permet aux organisations de recruter des agents d’IA spécialisés qui collaborent avec les employés et les clients, en stimulant l’efficacité et la responsabilité des décisions », affirme Alejandro Romero, vice-président régional de Salesforce. «Le projet Madrileña Red de Gas est un excellent exemple d’un agent basé en IA qui peut améliorer tant les opérations critiques que l’expérience du client dans les secteurs essentiels comme l’énergie».
