Eroski a rénové son modèle d’attention au client, grâce à la mise en œuvre de Microsoft Dynamics 365 Contact Center et à l’intelligence artificielle de Copilot, intégrée avec ses propres agents dans le flux de travail.
La coopérative a des opérations unifiées qui avant d’établir des répartitions entre différents systèmes et agences, créant un environnement plus clair pour les agents et plus cohérent pour le client. Ce changement a permis que chaque interaction se déroule avec un contexte plus important, une avance qui se répercute de manière positive tant sur la qualité du service que sur la confiance des équipes.
Avec plus de 27 000 employés, jusqu’à 6 000 millions d’euros de revenus et un écosystème soutenu par Eroski, Caprabo, Forum Sport et plus de 1 500 établissements physiques et numériques, l’opération n’était pas encore simple, mais il existe la nécessité d’opérer de manière unifiée.
Le travail personnel comprend divers écrans et processus manuels fastidieux qui complètent votre journée. L’intégration de la voix, des courriers électroniques, des messages instantanés et des réseaux sociaux dans un système unique est devenue une nécessité urgente pour offrir une relation proche et homogène avec le client. Dans ce contexte, en février 2025, Eroski a commencé un programme progressif qui lui a permis d’incorporer de nouveaux outils sans interrompre les opérations quotidiennes.
Agents de Copilot qui accompagnent
Axazure, partenaire espagnol de Microsoft spécialisé dans les solutions d’affaires IA, a proposé une architecture multiniveau qui a été convertie en base pour construire un modèle de service le plus efficace. Cette structure a été développée par une famille d’agents Copilot, renommés internationalement comme KIRO, conçus pour accompagner les équipes en tâches qui ont besoin de beaucoup de temps et de manuel de révision.
Ces agents, basés sur l’intelligence artificielle, automatisent et apoyan les distinctions opérationnelles du jour, chacun avec un rôle spécifique :
• Eroski Responde, qui propose des réponses aux réponses déjà données par les clients.
• Eroski Reúne, conçu pour organiser la gestion des convocations et des réunions du comité directif.
• Eroski Alerta, chargé d’activer les protocoles d’alerte alimentaire, avec avis sur Dynamics et messages IVR.
• Eroski Supervisa, orienté vers le suivi continu des KPI et des SLA.
• Eroski Actualiza, qui facilite l’actualisation des données personnelles.
• Eroski Empatiza, centré sur l’analyse de la chaleur et du sentiment des interactions avec le client.
L’incorporation de Microsoft Dataverse — la plate-forme de données commerciales pour Copilot — comme source unique de données au sein de Power Automate a la clé pour que ces meilleures choses soient réalisées dès le premier jour.
Resultados que marcan el camino de la compañía
Au cours de la première semaine, le nouveau Contact Center a géré 2 715 interactions, maintenant un niveau d’attention de 90 % depuis les premiers jours. Les professionnels travaillent désormais avec une grande fluidité et la charge administrative est réduite de forme évidente. Les indicateurs montrent une avance claire : une augmentation de plus de 10 % de la productivité, une réduction de 10 % dans le temps moyen d’exploitation (TMO) et une diminution de 20 % dans les tâches manuelles de supervision.
De plus, la résolution en premier contact a augmenté de plus de 15 %, les transferts entre agences ont été réduits et le temps postérieur à l’appel a été réduit de manière significative. L’analyse des sentiments confirme que la plupart des conversations maintiennent un ton positif, reflétant un dialogue naturel entre le client et l’organisation.
«Cette transformation simplifie le quotidien de nos équipes et nous aide à mieux cerner le client que nous achetons, ce qui est vraiment important», a assuré Azucena Gallardo, responsable du SAC d’EROSKI.
L’écosystème de Microsoft, pièce clé pour Eroski
Le projet compte avec un accompagnement constant de Microsoft depuis mars 2024, avec un support technique, financier et de bonnes pratiques qui ont accéléré la transformation numérique d’Eroski. Axazure a dirigé l’intégration de canaux, le développement des agents Copilot et l’habilitation des tableaux de bord avancés en Power BI, qui offrent une lecture approfondie de la voix du client. Le résultat est un modèle opérationnel stable, prévisible et aligné avec les nécessités de la coopérative.
Axazure a dirigé l’intégration de canaux, le développement des agents Copilot et l’habilitation de tableaux de bord avancés en Power BI
« Dans un secteur très compétitif et orienté vers le service comme notre nôtre, nous nous tournons vers un partenaire technologique de référence qui marque la différence. La collaboration avec Microsoft nous a permis d’accélérer notre transformation et de construire un modèle d’attention plus intelligent, agile et humain. Nous sommes tous ensemble sur la base d’un nouveau niveau d’excellence dans la L’expérience du client, où l’intelligence artificielle et les opérations unifiées se transforment en un pilier fondamental pour la croissance de notre organisation », a ajouté Gallardo.
Eroski ya trabaja dans les étapes suivantes. Depuis 2026, vous avez élargi l’utilisation de la messagerie instantanée pour découvrir de nouveaux scénarios commerciaux, intégré les réseaux sociaux directement dans Microsoft Dynamics 365 et renforcé les capacités analytiques des agents Copilot KIRO avec des modèles d’interprétation et d’automatisation les plus avancés.
Vous pourrez également effectuer la refactorisation de votre capa de données et BI pour améliorer le rendu et l’évolutivité. Ces lignes de travail consolident une nouvelle forme de relation avec vos clients et avec vos propres équipes, en s’appuyant sur les technologies de Microsoft pour offrir une attention rapide, précise et durable au temps.
