Au cours des dernières années, la conversation sur l’intelligence artificielle dans le secteur touristique est dominée par l’expérience du voyageur. Les chatbots ont des capacités de réponse consultatives en quelques instants, des systèmes de recommandations les plus sophistiqués ou des outils pour concevoir des itinéraires personnalisés qui occupent une grande partie de l’attention médiatique. Sans embargo, la transformation la plus profonde pourrait être la production de lettres du client final.
Tandis que le marché observe comment l’IA améliore la recherche de destinations ou la planification des voyages, des agences, des opérateurs et des entreprises réceptives, ils utilisent cette technologie pour résoudre un problème beaucoup moins visible : l’énorme quantité de travail administratif qui soutient l’activité quotidienne du secteur.
Les présupposés, modifications des réserves, suivi des paiements, documentation des fournisseurs, communications avec les clients ou actualisation des propriétés commerciales sont imprescindibles, mais consomment une partie significative du temps des équipes. Dans la plupart des entreprises, en particulier les petites et moyennes entreprises, ces travaux dépendent des processus manuels qui ont été modifiés pendant des années.
L’apparition d’outils d’intelligence artificiels, de capacités d’interaction avec des documents, des courriers électroniques, des bases de données et des systèmes de gestion, va permettre de modifier cette réalité.
Du copilote à l’éjecteur
La première génération d’applications de IA génératrice se caractérise par être une sorte d’assistance conversationnelle. L’utilisateur a une question, sollicite un texte ou une aide pour résoudre une question concrète.
La tendance actuelle a un point différent. Les nouvelles plates-formes ne limitent pas vos actions, si vous commencez à les exécuter. Au lieu de rédiger un courrier pour que quelqu’un l’ait copié et pegue, vous puissiez l’envoyer. Au lieu de reprendre un document, vous pouvez le classer, l’archiver ou l’incorporer dans un processus de travail. Au lieu d’aider à préparer un présupposé, vous pouvez générer une première version à partir des informations disponibles dans différents formats.
Cette évolution est donc celle que beaucoup d’analystes dénomment IA génétique : des systèmes capables de comprendre un objectif et d’apporter au cabo une séquence d’actions pour atteindre.
Pour une industrie où une bonne partie de la journée de travail traverse des heures de calcul, des documents PDF, des courriers électroniques et des outils de gestion, l’impact potentiel est considérable.
Plus d’efficacité dans un commerce de marges ajusté
La pression sur la rentabilité est une constante dans le secteur touristique. Augmenter les revenus devrait avoir besoin de captar plus de clients ou d’augmenter la valeur de chaque vente, mais améliorer l’efficacité opérationnelle des services autrement visibles pour gagner en compétitivité.
L’automatisation intelligente permet de réduire les délais de gestion, de minimiser les erreurs et d’accélérer les processus qui dépendent traditionnellement de l’intervention humaine. Ce résultat est particulièrement pertinent pendant les périodes de haute demande, lorsque les entreprises doivent absorber un volume croissant de sollicitudes sans pouvoir étendre leurs équipes au même rythme.
La question n’est pas seulement un travail qui peut faire une personne, mais un travail peut gérer des outils capables de charger des tâches répétitives.
Dans ce contexte, certains professionnels ont commencé à comparer l’héritage de l’IA à la gestion touristique avec l’irruption des systèmes de réservation en ligne il y a deux décennies : une technologie qui a initialement paré d’une meilleure opération et qui a fini par transformer la forme de travail de toute une industrie.
Le défi de l’adoption
En raison de l’enthousiasme suscité par l’intelligence artificielle, l’adoption réelle se heurte à divers obstacles. Le premier est la fragmentation technologique. De nombreuses entreprises utilisent différents outils pour gérer leurs clients, réserves, documents, documentation ou communication, ce qui rend difficile l’intégration de solutions intelligentes.
Le deuxième est la confiance. Déléguer les tâches opérationnelles dans les systèmes automatisés exige de garantir la qualité des données et d’établir des mécanismes de surveillance adéquats. L’automatisation réduit les erreurs, mais n’élimine pas la nécessité de contrôle.
Il existe un troisième défi moins évident : la vitesse à laquelle la technologie évolue. De nouveaux modèles, plates-formes et capacités apparaissent chaque mois, générant une certaine incertitude entre les organisations sur les solutions adoptées et pendant le temps imparti pour être compétitives.
Pour cette raison, de nombreuses entreprises cherchent à trouver plus d’outils qui occultent la complexité technologique et permettent de bénéficier de l’innovation sans avoir besoin de se convertir en experts en intelligence artificielle.
Une transformation silencieuse
La différence entre d’autres révolutions technologiques se produit en grande partie hors du foyer du consommateur. Le voyageur ne sera probablement pas perçu si un présupposé a été élaboré en quelques minutes ou pendant une heure, ni si une entreprise commerciale a été en partie générée par une intelligence artificielle. Sans embargo, notez les conséquences : réponses plus rapides, moins d’erreurs, processus plus agiles et une attention plus personnalisée.
Déléguer les tâches opérationnelles dans les systèmes automatisés exige de garantir la qualité des données et d’établir des mécanismes de surveillance adéquats
La vraie transformation de l’IA en tourisme ne peut pas être faite dans les secours numériques ni dans les assistants virtuels visibles pour le client, si ce n’est dans les opérations internes qu’il est possible de faire chaque voyage. Et précisément pour cela, votre impact peut être si grand que celui qui paraît aujourd’hui.
Héctor García, cofondateur de MOGU
