La ligne directe d’assurance a commencé à gérer les services par l’intermédiaire d’un agent conversationnel de renseignement artificiel à travers le canal téléphonique. Grâce à la combinaison de cette technologie et à l’attention de nos équipes professionnelles, l’entreprise cherche à offrir à plus de 3,8 millions de clients une expérience chaque fois plus agile et de plus grande qualité.
L’entité a perdu son assistance à la conversation dans le cadre de l’assistance sur la route à vos assurés de voiture et de moto. Actuellement, cet assistant gère plus de 6 000 demandes de grâce par mois, ce qui prend en charge 70 000 services en cas de 30 % des demandes de ce service par téléphone et de 10 % du total, y compris ceux que vous avez gérés par l’application et le Web de la ligne directe. Dans ce sens, le 8 de chaque jour 10 se déplace sur tous les canaux numériques, en vous aidant de l’IA conversationnelle, de l’application mobile et du Web.
Amélioration des canaux de communication
Avec l’incorporation de l’IA en voix, la ligne directe s’agilise avec la fourniture d’un des services les plus sollicités, offrant une réponse sans attente et disponible 24h/24 et 7j/7. Il est vrai que 92 % des clients valorisent très positivement l’attention portée à ce nouveau canal.
Assurado, qui est informé depuis le début de la conversation de celui qui est assisté par un assistant de IA, peut réaliser la gestion complète du parcours de ce canal. Au cas où cela serait nécessaire, il sera assisté par un professionnel de la Ligne Directe, qui aura reçu toutes les informations récupérées au préalable par l’IA, garantissant ainsi la continuité et l’agilité de l’attention.
Avec cette initiative, la Ligne Directe étend ses capacités d’attention aux assurés et répond aux canaux numériques actuels à un moment de forte croissance du commerce. À cet égard, l’entreprise a déjà étendu progressivement la conversation IA à d’autres gestionnaires.
IA conversationnelle, une évolution naturelle
Selon Marián Gómez, directeur de la transformation de la ligne directe d’assurance, « notre priorité est d’améliorer de manière constante l’expérience de nos assurés, en mettant à leur disposition toutes les possibilités qui fournissent la technologie à chaque instant. Au cours de plusieurs années, en intégrant l’IA à nos processus et canaux numériques, votre amplification sur notre canal téléphonique nous permet de faire avancer un modèle d’attention plus complet, plus agile et de plus grande qualité. L’objectif est les meilleures solutions grâce à la combinaison de l’innovation technologique et de l’accompagnement professionnel ».
Au cours des dernières années, l’entreprise a ajouté l’IA à ses canaux numériques pour les gestionnaires liés aux polices contractuelles, à l’ouverture des pièces ou à la consultation de l’état des services. Cette technologie a été renforcée avec le lancement, le passé en avril, de la nouvelle application et de la nouvelle zone client du Web de Línea Directa, qui permet de réaliser toutes les gestions de sécurité à n’importe quel moment de forme facile et rapide.
Inmediatez dans les gestiones avec IA
Cabe destacar el chat que, apoyado en l’immédiat de l’IA et l’expérience des gestionnaires de l’entreprise, accompagner les clients en tout moment, permettre de résoudre les erreurs et de réaliser des gestions comme la communication des sinistres en temps réel. A través de ce chat se atiende ya de manera automática et satisfactoria 7 de cada 10 consultas realizadas por los asegurados.
La maturité augmentée par les canaux numériques de la ligne directe a été traduite en une adoption créatrice par les assurés
La maturité augmentée par les canaux numériques de la ligne directe a été traduite en une adoption créatrice par les assurés. Seulement au cours du premier mois de 2026, l’entreprise a enregistré 15,6 millions d’accès à ses actifs numériques, soit 14,1% de plus que dans la même période de l’année précédente. Par ailleurs, les 92 % de nos clients qui utilisent les canaux numériques pour communiquer avec l’entité et les ventes 100 % numériques représentent actuellement 12,5 % des nouvelles ventes commerciales.
Cette combinaison d’innovation technologique et des plus hautes normes de sécurité numérique de la part de la ligne directe d’assurance a été reconnue avec la certification Madrid Excelente Lugar Ciberseguro en 2026.
