Dans l’ensemble du parcours de la numérisation, l’intelligence artificielle s’est transformée en l’une des principales priorités des responsables de TI. Il y a un an que la conversation se déroule au tournant du monde, de la modernisation des infrastructures ou de l’automatisation, aujourd’hui l’IA occupe le centre du débat technologique.
Nous avons analysé au cours de ces mois l’évolution des organisations et reconnu la vision des responsables technologiques de tout le monde et d’organisations très différentes, des grandes entreprises jusqu’aux entreprises médianes dans l’ensemble du processus de transformation… Nous observons une réalité commune : la technologie avance plus rapidement que la capacité de las organizaciones para integrarla eficazmente.
Cette révolution n’a rien à voir avec d’autres que nous avons vus auparavant. Ce n’est pas une question d’inversion ni d’intérêt. Il est vrai que nous avons parfois vu un niveau d’adoption accéléré comme celui qui expérimente actuellement l’IA. Le problème est un autre. De nombreuses entreprises ont l’intention de construire l’avenir sur les opérations de TI qui s’apprêtent aujourd’hui à s’affranchir du passé, en convertissant cette transformation dans un chemin inconnu.
Les dernières données de l’étude mondiale d’EasyVista les reflètent clairement : plus de 90 % des organisations utilisant IA dans la gestion des services de TI, mais seulement un petit compte de la durée d’exploitation nécessaire pour augmenter cette initiative avec garanties.
Le vrai cuir de bouteille n’est pas la technologie
Au cours des dernières années, la numérisation a été conditionnée par les limites technologiques et les grandes mesures présupposées : les outils étaient coûteux, complets de mise en œuvre et d’inversions significatives nécessaires, tant dans l’équipement que dans la programmation, ainsi que dans la formation et l’adaptation des personnes.
Aujourd’hui, le scénario est très distinct. La technologie est la plus accessible qui soit. Il existe des solutions d’IA capables d’automatiser les tâches, d’améliorer l’expérience de l’utilisateur, d’optimiser les processus et d’accélérer la prise de décision. La majorité des organisations ont accès à elles.
Alors, pourquoi beaucoup d’initiatives n’ont-elles pas permis d’atteindre les résultats attendus ? La réponse à votre question sera de trouver des leçons sur les algorithmes. Apparaît dans les processus fragmentés, dans les données dispersées entre plusieurs systèmes, dans le cadre des normes opérationnelles ou dans le cadre d’une gouvernance claire.
L’intelligence artificielle nécessite une base solide pour fonctionner correctement. Il faut des informations fiables, des processus définis et une structure organisationnelle capable d’intégrer les changements à introduire. Lorsque ces éléments n’existent pas, l’IA génère de meilleurs points, mais il est difficile de transformer l’organisation de manière profonde.
En tout cas, l’IA agit comme un observateur. Il y a des fortalezas visibles qui avant de passer desapercibidas, mais aussi d’exposer les déficiences opérationnelles que beaucoup d’entreprises ont gérées pendant des années de manière silencieuse. C’est comme peindre une pièce qui a des irrégularités. La peinture peut être la meilleure, les brochas les plus adéquates, le peintre le plus expert… mais si la surface n’est pas préparée, même si le parent est meilleur avant, le résultat final ne sera pas impoluto.
La madurez operativa vise à occuper un lieu central
Il existe une tendance naturelle à associer l’innovation à l’incorporation de nouvelles technologies. Cependant, l’expérience montre que la capacité d’exécution peut marquer une différence beaucoup plus grande que la technologie propre.
Les organisations les plus avancées ne sont toujours pas celles qui disposent des plus d’outils. Ses capacités d’intégration de personnes, de processus et de technologie reposent sur un même modèle opérationnel. Si vous suivez l’exemple précédent, lorsqu’une peinture est bien réalisée, même si la peinture, les brochas et les mains ne sont pas les meilleures, le résultat final sera bien meilleur que s’il avait de bons matériaux et de bonnes capacités, mais le mur aura des erreurs.
C’est donc un résultat pertinent que seule une minorité des entreprises analysées puisse considérer vraiment mûre depuis le point de vue de la gestion des services de TI. La maturité opérationnelle est précisément celle qui permet à l’innovation de devenir une expérience facile à transformer en une capacité d’entreprise durable. Par exemple, la maturité de TI est comme les échelles dont le peintre a besoin pour pouvoir aller plus haut et couvrir toute la surface.
Lorsque les processus sont définis, les données sont cohérentes et il existe une vision transversale des opérations, l’incorporation de nouvelles technologies s’accélère enormemente. Quand cela ne se produit pas, toute initiative se termine par une rencontre avec des limites difficiles à surmonter.
La transformation numérique n’est pas seulement une question de TI
Un autre aspect intéressant est que les pratiques traditionnellement associées à la gestion des services technologiques sont étendues au reste de l’organisation. Les ressources humaines, les finances, l’attention au client ou les services généraux sont adoptés par des modèles opérationnels inspirés de l’ITSM pour améliorer l’efficacité et offrir des expériences plus cohérentes aux employés et aux utilisateurs. Cette évolution a une logique évidente. Les problèmes de coordination, de traçabilité ou d’automatisation ne sont pas exclusifs des départements technologiques. Son desafíos comunes a practicamente cualquier área empresarial.
La maturité opérationnelle est ce qui permet à l’innovation de devenir une expérimentation facile pour se transformer en une capacité d’entreprise durable
La conséquence est que la transformation numérique doit être un projet dirigé exclusivement par TI pour devenir une initiative transversale qui affecte l’ensemble de l’organisation. Et précisément ici, c’est là que l’IA peut générer un impact beaucoup plus significatif.
Sécurité, intégration et talent : trois défis qui restent vigentes
Même si l’enthousiasme pour l’IA est compréhensible, les organisations sont également impliquées dans des rapports importants liés à la sécurité des données, à l’intégration des systèmes et à l’assistance des professionnels spécialisés.
En effet, les principales barrières pour supprimer IA dans les opérations de TI ne sont pas nécessairement liées à la précision des modèles. Selon l’étude, les principaux obstacles à la confidentialité et à la sécurité des données sont de 23 % ; l’intégration avec les systèmes existants, avec un 18% ; et le manque de connaissances ou d’expériences pour le travail et la gestion, avec un 14%. En revanche, les préoccupations concernant les estimations ou l’exactitude des résultats apparaissent beaucoup plus bas, avec un 4%.
Mettre en œuvre une solution d’IA relativement simple ; Le complexe est vraiment intégré de manière efficace à l’environnement technologique existant et garantit des résultats fiables sur une grande surface. En suivant l’analogie du peintre, avant de peindre, il ne faut pas choisir la couleur : il faut préparer la surface et protéger l’intérieur pour éviter les erreurs. Avec l’IA, cela se produit aussi. Le succès dépend tant de la technologie que de la préparation opérationnelle.
Avant d’accélérer, ne vous contentez pas de sélectionner l’outil approprié. Il faut également préparer l’événement : réviser les données disponibles, définir les processus, connecter les systèmes et établir des critères clairs de sécurité et de gouvernance.
Préparer le terrain avant d’accélérer
Effectivement, l’intelligence artificielle évoluera à grande vitesse, et sans aucun doute, nous verrons de nouvelles avancées, de nouvelles applications et de nombreux niveaux d’automatisation dans les prochaines années.
Mais je me demande si la question la plus importante n’a pas encore été abordée dans la technologie. Le responsable de la question est que les organisations se préparent à prouver tout ce potentiel. Parce que le succès de la transformation numérique ne dépend pas uniquement de l’incorporation de nouveaux outils, il dépend de la capacité de construire des opérations solides, intégrées et résilientes qui permettent de transformer l’innovation en résultats tangibles pour l’entreprise.
Alén Fernandez, vice-président des ventes, Europe du Sud d’EasyVista
