L’IA est en train de transformer la forme pour que les équipes de service satisfassent les attentes du client, en leur consacrant leur temps et en développant leurs carrières. Pour les professionnels espagnols, l’intégration de l’IA est devenue l’une de leurs principales priorités. Ils sont conscients de l’importance de l’intelligence artificielle dans leur journée et reconnaissent que l’aide leur permet de satisfaire les besoins du client.
C’est ainsi que nous révélons la dernière édition du State of Service de Salesforce, réalisée par 6 500 professionnels du secteur des services, dont 200 en Espagne. Depuis l’étude, en 2027, on espère que l’IA gère en Espagne 50 % de tous les cas d’attention au client, avant les 30 % réels, selon les professionnels du secteur.
De plus, l’IA a également un impact très pertinent sur votre rendu professionnel. Ainsi, 72 % des participants affirment que l’utilisation de l’IA est meilleure pour leurs perspectives professionnelles et les 84 % confirment que l’IA est plus productive dans l’attention du client.
L’IA et la gestion du service
L’IA a une présence aidée à ce que les équipes de service puissent améliorer la rapidité, les coûts et la satisfaction du client. L’intégration de l’IA dans la gestion du service a été convertie en la troisième priorité des professionnels espagnols, ce qui n’est que pour l’amélioration de l’expérience du client et la modernisation des technologies de service orientées vers le client. Pour comprendre la valeur de cette position, l’année précédente, en occupant le poste une fois, c’est ce qui montre le grand saut que les professionnels du service en Espagne ont indiqué au client.
« Améliorer l’expérience client en suivant l’objectif principal des équipes de service, mais la forme de conseil est en évolution », affirme Fernando Gallego, vice-président de Service Cloud chez Salesforce. « Les agents d’IA sont plus à même de prévoir et d’automatiser leurs prévisions ; ils sont capables de comprendre le contexte du client, d’actuariser, de prendre des décisions et de s’adapter au temps réel. Les employés ont plus d’espace pour se concentrer sur ce qui leur permet de mieux résoudre des problèmes complexes et de générer une confiance avec le client ».
Les équipes de service espagnoles estiment qu’actuellement, 30 % des cas sont gérés par IA dans les processus d’attention au client. Pour 2027, il est prévu que la cifra atteint le 50 %. Cette transition reflète la consolidation de l’entreprise agricole, dans laquelle les agents de l’IA travaillent conjointement avec des équipes humaines, collaborent et agissent de manière indépendante pour gérer les tâches courantes du client, alors que les employés se concentrent sur des tâches plus complexes et de plus grande valeur pour le client.
Dans la plupart des cas, les équipes peuvent aider les agents d’IA à amplifier leur impact, afin de réduire les coûts de service afin d’améliorer la satisfaction du client. Les professionnels du service en Espagne ont prévu que l’IA génétique augmente de 15 % les revenus des ventes supplémentaires vinculées au client.
Les professionnels du service en EMEA qui se sont engagés en IA agéntica consacrent sémanellement un 25 % de leur journée en cas de plus grande complexité
En plus des ventes au niveau organisateur, l’IA transforme l’expérience de travail des professionnels d’attention au client. Dans la région EMEA, tous les professionnels du service qui utilisent l’IA consacrent 20 % de moins de temps aux cas courants du client, ce qui leur permet de disposer de quatre heures semanales pour des tâches les plus complètes, renforçant ainsi la relation avec le client.
Les professionnels de la région EMEA qui utilisent l’IA agent dédié semanellement jusqu’à 25 % de leur temps en cas de grande complexité du client, générés par les plus grandes opportunités de création professionnelle. De plus, ces professionnels sont beaucoup plus susceptibles d’accompagner leurs entreprises, de diriger des projets et d’améliorer les processus avec le client de haute valeur, ce qui montre que l’IA aide les employés à améliorer leur développement professionnel au centre du client.
Il est vrai que 85 % des professionnels du service dans la région EMEA qui sont présents dans l’IA affirment qu’ils créent des opportunités de développement. Concrètement, 89 % ont développé de nouvelles capacités et 78 % affirment que leur travail est plus spécialisé en ce qui concerne l’utilisation d’outils d’IA orientés vers le client. Ce qui est plus important, c’est que les professionnels du service dans la région EMEA qui s’adressent à l’IA sont positifs en ce qui concerne les rumeurs selon lesquelles ils doivent faire leur carrière, en particulier dans leurs relations avec le client.
«Nous pensons que l’IA ne change que la forme de travail des professionnels du service à la clientèle, si elle étend ses capacités», affirme Fernando Gallego. « Celui qui utilise l’IA, en particulier les agents de l’IA, s’assure qu’il a acquis de nouvelles compétences et se sent plus sûr de sa carrière professionnelle. C’est un signal clair que l’IA, lorsqu’il s’applique de forme stratégique, peut ouvrir les portes de la création professionnelle ici. meilleure expérience pour le client ».
La sécurité et la précision suivent les priorités
Même si les professionnels coïncident avec le fait que l’IA est une palanca pour la croissance et le développement du commerce orienté vers le client, leur mise en œuvre conlleva retos. De plus, 89 % des travailleurs de service en Espagne affirment que les obstacles à ceux qui se trouvent confrontés étaient prévisibles et, dans de nombreux cas, moins difficiles pour l’espéré. La sécurité reste la principale préoccupation, car 58 % des responsables de services espagnols affirment que les préoccupations en matière de sécurité ont été retracées ou limitées à leurs initiatives en relation avec le client.
« L’IA crée de nouvelles opportunités pour le client, les équipes de service et les entreprises. Mais cela doit aussi être réaliste. Les mises en œuvre de l’IA doivent être basées sur la sécurité, la confiance et une gestion du changement bien pensée, de façon à ce que les bénéfices ne soient pas seuls dans les termes d’efficacité, mais aussi en comment apoyan a la plantilla et protegen al cliente”, finaliza Fernando Gallego.
