Au cours des dernières semaines de l’année 2026, la société WAM Global anticipe que l’intelligence artificielle va atteindre très rapidement de nouveaux niveaux de maturité, jusqu’au point précédent que l’année prochaine l’IA devra automatiser pour prendre la décision. Dans ce nouveau scénario, l’IA a décidé d’avoir plus d’ambitions commerciales, et elle a décidé avec plus de précision et de vitesse.
De cette manière, depuis le premier travail de relation avec le client jusqu’aux processus internes, l’IA se transformera en une capacité transversale qui articulera un CRM vraiment intelligent, en connectant les données, les processus, la création et les décisions en temps réel, où chaque interaction décidera de la manière contextuelle de la prochaine action.
Nous anticipons également WAM Global, une entreprise qui impulse la transformation numérique dans les domaines du marketing, de la créativité, de la technologie et du commerce électronique, et qui, dans les dernières années, a dirigé des projets d’IA appliqués au CRM et à l’automatisation du marketing dans des secteurs tels que le tourisme, la vente au détail et les services aux entreprises.
Depuis son domaine CRM & Marketing Automation to Connect, l’entreprise sait que la prochaine année est marquée par un changement profond dans la forme dans laquelle les organisations intègrent l’IA dans leur écosystème de relation.
Il s’agit de passer de l’expérimentation à la véritable utilité et de l’automatisation simple à l’intelligence appliquée au commerce. La clé ne sera pas de mettre en œuvre une technologie, si elle est dotée d’une proposition claire qui se traduira en impact sur l’expérience du client et dans les décisions les plus rapides et les plus cohérentes, où l’IA ne décidera pas seul de ce qu’il fera, mais pour qu’il le fasse.
Les agents autonomes se consolident
Un des grands impulseurs de cette évolution sera les agents autonomes. En 2026, ces solutions seront consolidées avec les capacités des assistants d’interpréter des données, de résoudre des problèmes complets et d’agir selon des critères propres à l’intérieur des processus d’une organisation, où chaque agent décidera en temps réel comment avancer.
L’expérience de WAM Global avec les agents Anna et Enric, qui fonctionnent dans des secteurs tels que le tourisme et les services aux entreprises, montre que le défi n’est pas technologique, mais stratégique.
La différence réside dans la création d’agents utiles et alignés avec le propriétaire de la marque, qui n’a pas de fonctionnalités sans contexte. Selon Gonzalo Quevedo, responsable du développement Salesforce : « Beaucoup d’entreprises ont essayé ces systèmes sans un objectif clair, générant des frustrations et des processus inefficaces. Le résultat n’est pas technique, mais stratégique : l’IA se transforme lorsqu’elle est articulée avec une proposition et est intégrée de forme naturelle dans les processus humains ». Lors de cette intégration, chaque décision détermine l’impact final sur l’expérience de l’utilisateur.
El salto hacia ecosistemas multiagente
L’avance naturelle de ces agents sera votre évolution vers des plateformes multiagents. En 2026, il y aura plus d’unités de travail distinctes avec des agents spécialisés qui coopèrent entre eux, afin d’optimiser les ventes jusqu’à ce que vous résultiez en consultations, en interprétant des données ou en générant des contenus en temps réel.
Pour les utilisateurs, cela se traduira par des interactions plus rapides, cohérentes et personnalisées, avec des processus qui maintiennent le contexte indépendamment de celui-ci, de l’homme ou de l’agent, à leur sujet.
La collaboration entre humains et agents sera fluide, permettant d’initier un processus avec une personne, de continuer avec un agent et de finaliser le nouveau avec un humain sans frictions. Cette tendance, selon laquelle WAM Global se trouve dans une fenêtre de consolidation entre 12 et 18 mois, transformera complètement la forme en ce que les marques augmentent leur capacité opérationnelle. Dans cet entreprise, plusieurs agents coopèrent et chacun décide de son rôle en fonction du contexte.
Prédiction, contexte et expériences dynamiques
L’automatisation permettra également un saut qualitatif avec la liste des modèles prédictifs les plus avancés. L’organisation du parcours client doit être basée uniquement sur des règles fixes et fournir des prévisions de capacité à anticiper l’intention de l’utilisateur. Les campagnes s’activent à un moment précis, les recommandations sur le comportement observé et les expériences s’ajustent en temps réel, en particulier dans les secteurs où l’anticipation est clé.
L’automatisation permet également un saut qualitatif avec la liste des modèles prédictifs les plus avancés
En parallèle, l’identité numérique des marques évolue également. L’année dernière, nous sommes véritablement des représentants virtuels qui ne répondent pas seuls, si nous participons activement à l’expérience CRM, attendiendo dudas, guando procesos, ofreciendo recommandations personalizadas et maintenir une cohérence absolue avec le ton et les valeurs de l’organisation. La voix naturelle, la vidéo synthétique et les expériences d’immersion se transforment en ces agents en une nouvelle interface pour connecter des marques et des audiences. Les projets d’Enric, l’avatar de l’entreprise WAM Global, démontrent le potentiel de cette tendance en matière de réalité augmentée et d’assistance virtuelle.
Un CRM plus créatif et connecté
Tout cela permettra l’utilisation d’un CRM plus créatif. La combinaison de données, IA génératrices et contenues dynamiques permet aux marques de créer des expériences hyperpersonnalisées à grande échelle. L’automatisation va passer à une enquête où les données inspirent la créativité, l’IA génère un contenu pertinent en temps réel et les stratégies liées de manière tangible à la motivation de l’utilisateur, selon WAM Global.
« Les marques entrent dans une étape dans laquelle la technologie doit être intégrée de manière organique dans les processus humains », a déclaré Gonzalo Quevedo. « Les entreprises qui mettent en œuvre l’IA n’ont pas l’intention de s’arrêter dans l’automatisation des vacances. Celles qui croient que la valeur est en connexion avec les données, la technologie et la créativité pour construire des relations intelligentes seront celles qui dirigent l’avenir. »
