Le secteur de l’automobile implique l’un des principaux processus de transformation de votre histoire. L’électrification, la numérisation de l’expérience client, l’évolution des modèles de mobilité et les exigences croissantes des consommateurs obligent les fabricants, les concessionnaires et les distributeurs à replanter la forme en relation avec le marché.
Dans ce contexte, l’intelligence artificielle s’est convertie en l’un des principaux leviers pour accélérer cette transformation. Sans embargo, le vrai responsable ne consiste pas à incorporer de nouveaux outils technologiques, mais à intégrer des formes efficaces dans les processus de négociation pour générer des résultats tangibles. La différence n’est pas dans la technologie disponible, mais dans la capacité de convertir son potentiel en impact réel.
Les attentes des clients ont également évolué en profondeur. La réponse rapide, la réponse à l’interaction et la personnalisation ont déjà été des éléments différents pour se convertir aux exigences de base. Selon Salesforce, 81 % des consommateurs espèrent obtenir des réponses plus rapides en faisant progresser la technologie, alors que les 73 % exigent des expériences adaptées à leurs besoins. Répondre à ces attentes exige de connecter des données, d’éliminer les frictions et de concevoir des expériences cohérentes tout au long de la relation avec le client.
C’est précisément à ce point que l’intelligence artificielle génère un impact significatif. Grâce à la gestion des leads et à la qualification des opportunités commerciales grâce à l’attention initiale du client ou à l’activation des villes, l’IA permet d’optimiser les processus qui consomment traditionnellement un volume de temps et de ressources élevé. En TP, nous observons les solutions basées sur l’intelligence artificielle qui permettent d’augmenter les tâches d’assistance au concessionnaire à 98%, démontrant que l’automatisation peut améliorer simultanément l’expérience du client et les résultats commerciaux.
Mais la valeur de ces technologies va plus loin dans les tâches d’automatisation. Votre prestation consiste à libérer la capacité pour que les équipes puissent se concentrer sur des activités de grande valeur, en plus : assurer, résoudre des situations complexes, générer de la confiance et accompagner le client dans les décisions pertinentes. La technologie amplifie le potentiel des personnes ; non, je ne le remplace pas.
Cette combinaison répond également à une évolution du comportement du consommateur. Le client est de plus en plus autonome et numérique et, à l’heure actuelle, 61 % préfèrent résoudre les gestions des services intermédiaires des canaux de service automobile. Sans embargo, lorsqu’une nécessité complète ou une décision importante surgit, le composant humain reste déterminant. Par conséquent, les organisations sont en train d’évoluer vers des modèles hybrides dans lesquels l’intelligence artificielle et l’intelligence émotionnelle travaillent de manière complémentaire : le premier port est la vitesse, l’évolutivité et la capacité analytique ; la seconde, le contexte, les critères, l’empathie et la capacité de générer des relations durables.
Un des principaux objectifs pour faire avancer ces modèles est de suivre la gestion des données. Au fil des progrès réalisés, les informations ont continué à être fragmentées entre plusieurs systèmes, canaux et moments d’interaction. Sans une vision unifiée du client, il est difficile de proposer des expériences cohérentes et de prendre des décisions vraiment intelligentes. L’IA peut aider à gérer cette complexité, mais il faut une base solide basée sur la qualité des données, l’intégration technologique et une stratégie claire pour transformer l’information en une offre compétitive.
Il y a un autre facteur essentiel : la confiance. Les clients espèrent toujours plus de transparence quant à l’utilisation de leurs données et à l’application des technologies qui font partie de leur expérience. L’adoption de la responsabilité de l’intelligence artificielle, basée sur des critères de sécurité, de traçabilité et de conformité normative, sera fondamentale pour les organisations qui aspirent à construire des relations durables.
Les clients espèrent qu’il y aura plus de transparence quant à l’utilisation de leurs données et à l’application des technologies qui font partie de leur expérience.
Cette transformation affecte également l’omnicanalité. Au cours des années, l’objectif était de se présenter au plus grand nombre de canaux possibles. Aujourd’hui, le client espère continuité et reconnaissance indépendante du point de contact qu’il utilise. La véritable omnicanalité ne consiste pas en de multiples canaux, mais en connectant des informations, des processus et des équipements pour offrir une expérience fluide et cohérente.
Tout cela a également un impact direct sur le talent. Grâce à cela, l’automatisation comporte des tâches répétitives, ce qui signifie que les capacités sont pertinentes par rapport à la pensée critique, la capacité d’adaptation, la résolution des problèmes et l’intelligence émotionnelle. Selon le Forum économique mondial, près de 44 % des compétences actuelles ont évolué de manière significative dans les prochaines années, situant la formation et le développement professionnel au centre de la stratégie commerciale.
L’avenir de l’automobile, cependant, ne dépendra pas exclusivement de la capacité d’incorporer de nouvelles technologies, mais de la capacité d’intégrer efficacement la forme dans l’opération quotidienne. Les organisations qui combinent vision stratégique, exécution opérationnelle, technologie appliquée et talent humain sont mieux préparées pour transformer l’innovation en croissance, efficacité et meilleures expériences.
Parce que la compétitivité du secteur ne sera pas vendue, elle sera déterminée uniquement par la technologie qu’elle adoptera, mais par la capacité de la convertir en valeur réelle. Et sur cette voie, la combinaison entre l’intelligence artificielle et le talent humain se déroulera avec l’un des principaux moteurs de transformation.
Par Ignacio de Montis, directeur du Desarrollo de Negocio de TP España
