L'importance de l'expérience client (CX) dans la compétitivité entrepreneuriale est en augmentation, et la technologie, comme l'IA, est également un papier crucial dans votre amélioration. Dans le cadre de la banque, il s'agit d'un secteur leader en technologie d'inversion pour attirer une clientèle jeune comme celle du grand public, qui bénéficie des avantages technologiques.

Un studio réalisé par le consultant Axis Corporate, partie d'Accenture, a révélé que le secteur bancaire est en train de faire des inversions technologiques pour améliorer l'expérience du client (CX). Selon cet studio, la clé est radicale dans quatre domaines principaux : fonctionnalités numériques, outils de support pour l'utilisateur, intelligence artificielle (IA) et développement du modèle de données.

Le consultant recommande que les entreprises utilisent des ressources dans ces domaines spécifiques pour faire avancer la technologie de manière optimale. Ceci est l'intermédiaire d'une matrice conçue pour guider les entreprises dans leur voyage vers une meilleure mise en œuvre technologique, tenant compte de leur état actuel.

«L'IA, comme dans beaucoup d'autres champs, représente une technologie avec un énorme potentiel qui doit se développer. Le secteur financier espagnol a un long chemin pour récupérer et prétendre s'équiper avec les avancées réalisées dans d'autres pays. Cela implique la mise en œuvre de l'intelligence artificielle pour améliorer l'expérience du client dans tous les points de contact », a assuré María Iscla, directrice principale de la ligne de service de création et d'expérience du client, chez Axis Corporate, partie d'Accenture.

La banca española, un paso por delante

Offrir une expérience premium au client est clé pour se rendre sur le marché et assurer la fidélité et l'attraction des nouveaux commerçants. Selon un studio de consultation, 72 % des consommateurs partagent leurs expériences positives avec la plupart de leurs personnes, et les 58 % sont en désaccord avec une meilleure expérience d'achat. Pour cela, il est crucial d’entendre le concept d’expérience du client et sa relation avec la technologie mature.

L'étude révèle que les banques espagnoles sont à l'avant-garde du développement de fonctions innovantes dans leurs applications, mises en place pour améliorer la convivialité et l'autonomie des processus. Les néobanques peuvent particulièrement utiliser la convivialité et offrir des processus entièrement numériques, comme la base de produits ou de clients, tandis que d'autres entités dépendent du support téléphonique ou de la présence.

En ce qui concerne les outils de support pour l'utilisateur, les organisations utilisent des plates-formes telles que Google Play Store ou Apple Store pour améliorer constamment leurs applications. L’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans les canaux d’attention est une tendance à la croissance pour enregistrer des expériences plus naturelles et contextuelles. De plus, dans l'industrie bancaire, le rôle du gestionnaire numérique est encore plus important pour assurer la qualité du service, car l'intégration efficace de tous les canaux et applications définit en grande mesure l'expérience du client.

L’énorme potentiel de l’IA

L'étude prévoit que 70 % des banques mettent en œuvre des méthodes biométriques de vérification d'identité pour les processus de haute production et de confirmation des opérations. De même, l'analyse du consultant révèle que 83 % des banques européennes utilisent l'intelligence artificielle avec différentes finalités, et on estime que pour 2025, elles auront toutes mis en œuvre des solutions basées sur cette technologie.

Grâce à l'utilisation d'algorithmes avancés et à l'analyse des données, les banques peuvent personnaliser les interactions avec les clients, en proposant des recommandations de produits et de services adaptés à leurs besoins spécifiques. De plus, les assistants virtuels et les chatbots poussés par IA améliorent l'efficacité et la satisfaction des clients en recevant des réponses instantanées.

A lire également