La plupart des DSI en Espagne (58 %) ont exprimé leur préoccupation concernant l’impact que la nouvelle loi d’attention au client pourrait avoir dans leurs entreprises, selon une information élaborée par Twilio.
La loi d’attention au client doit renforcer les droits des consommateurs au milieu de diverses méthodes clés, comme la réduction du temps de résolution des problèmes, la limitation à trois minutes du temps d’attente sur les appels téléphoniques, et l’interdiction de l’utilisation de contestateurs automatiques. lieu d’agents humains. De plus, la norme interdit que les services d’assistance au client génèrent des dépenses supplémentaires pour l’utilisateur ou qu’ils soient utilisés pour promouvoir d’autres produits.
« Même si de nombreuses entreprises en Espagne sont conscientes des exigences de la loi d’attention au client, elles ont aujourd’hui des projets importants pour les accomplir. Les principaux problèmes sont centrés sur la garantie de délais de réponse rapides et la résolution efficace des réclamations, éléments fondamentaux de la nouvelle législation», a déclaré Sam Richardson, consultant en engagement client chez Twilio.
Les CIO et la loi d’attention au client
L’étude indique qu’une grande partie des personnes interrogées est bien informée sur les nouvelles exigences. Le 85% correspond à la norme relative aux appels téléphoniques d’attention au client et aux places obligatoires pour résoudre les problèmes. Par ailleurs, 87 % comprennent la nécessité d’éviter de dépendre exclusivement des automatisations et des chatbots, et 84 % sont conscients de l’obligation d’offrir un service d’assistance 24h/24 et 7j/7 pour les services essentiels.
Lors d’un studio de Twilio, la nouvelle loi d’attention au client présente une série de réponses pour votre commande
Sans embargo, les données révèlent des certitudes lors de la mise en œuvre. Même si 76 % des personnes interrogées croient que les objectifs de la loi sont susceptibles d’être accordés à la majorité des entreprises, les 58 % manifestent leur inquiétude quant à l’impact qu’ils pourraient avoir sur leurs opérations.
L’analyse des pratiques actuelles réfléchit aux domaines qui nécessitent des améliorations. Le délai de réponse aux appels dure 2,33 minutes, avec un 30% des entreprises répondant entre 1 et 2 minutes, et un 25% dans une plage de 2 à 3 minutes. En ce qui concerne la résolution des problèmes, le temps dépasse les 3 jours, avec un 30% des entreprises qui doivent entre 3 et 4 jours pour résoudre les réclamations, et un 15% tardif entre 5 et 7 jours, ce qui pourrait compliquer les choses. nouvelles exigences légales.
Défis dans les domaines clés
Alors que 86 % des entreprises sont préparées aux termes de capacité personnelle, seuls 77 % sont convaincus d’avoir le présupposé nécessaire, et 78 % sont prêts à adopter de nouvelles technologies, ce qui suggère qu’il y a des domaines qui nécessitent une plus grande attention. pour compléter complètement la nouvelle norme.
Richardson a mentionné que les entreprises doivent adopter diverses stratégies pour ajuster la norme, améliorer l’expérience du client et éviter les sanctions en cas d’infraction. Subrayez l’importance d’identifier les raisons du contact du client et de le diriger de manière adéquate, ce qui peut faciliter l’auto-assistance ou le contact avec l’interlocuteur de manière adéquate.
De plus, idéalement, une plate-forme de centre de contact programmable qui prend en charge plusieurs canaux de communication, d’automatisation et d’analyse en un temps réel peut optimiser la satisfaction du client et aider les entreprises à surveiller leurs progrès et à identifier les domaines d’amélioration. Twilio Flex est présenté comme une solution programmable qui peut ajuster les besoins changeants et améliorer les systèmes actuels, permettant aux équipes de gérer de manière plus efficace les interactions avec les clients et d’obtenir de meilleurs résultats.
