Zoho a publié les résultats de son étude de santé numérique, révélant que les entreprises espagnoles se heurtent à des défis importants pour offrir une excellente expérience client (CX). Oui, 75 % des entreprises interrogées ne pourront pas qualifier d’excellente leur innovation en matière d’expérience client, alors que 41 % d’entre elles considèrent que l’amélioration est le principal avantage de la transformation numérique.
De leur côté, les entreprises avec une bonne santé numérique (47 %) sont celles qui ont le plus de chances de qualifier leur CX d’excellente, par rapport aux médias numériques de santé (25 %) ou les moins bien (8 %), démontrant l’impact positif de la numérisation.
Obstacles à l’expérience client
Malgré l’abondance de la technologie concentrée sur le client, les principaux problèmes identifiés dans l’étude sont liés à la technologie, non aux personnes. Environ 19 % des personnes interrogées ont mentionné que l’incapacité à consulter la liste complète des clients sur tous les points de contact et services affectait négativement le CX.
De plus, 21 % ne comptent pas avec le logiciel adapté pour offrir un bon CX et 10 % ont des difficultés à collaborer avec d’autres départements. D’autres obstacles incluent un leadership déficient (18 %) et le manque d’une équipe solide d’attention à la clientèle (13 %).
Prioriser l’investissement dans l’expérience client et l’intelligence artificielle
Dans le panorama concurrentiel actuel, l’expérience client est cruciale pour le succès. Presque toutes les entreprises recherchées en Espagne (99 %) prévoient d’augmenter leur investissement dans CX au cours de l’année prochaine. Parfois, 59 % sont censés investir davantage en IA que dans ces investissements, et cette part tombe à 79 % dans les entreprises avec une bonne santé numérique. De plus, 58 % envisagent d’investir dans des logiciels de service client et un tiers (27 %) dans un CRM, accentuant l’impact de la numérisation sur la capacité d’une entreprise à améliorer la relation avec ses clients.
Suvish Viswanathan, évangéliste CX chez Zoho Europe, déclare : « L’expérience client est essentielle pour toute entreprise aujourd’hui et chaque jour. Un bon CX peut améliorer la rétention, la fidélité et la recommandation, se montrant critique pour toute entreprise. Il est nécessaire d’impulser l’utilisation de la technologie et d’éduquer sur la stratégie adéquate pour obtenir un impact positif. Nous nous engageons à aider nos utilisateurs à mieux servir nos clients grâce à la transformation numérique.
Un studio Zoho révèle que seule une de quatre entreprises espagnoles considère son innovation dans l’expérience client comme excellente
Viswanathan a ajouté : « Les entreprises doivent reconnaître l’interaction entre les différents rôles au sein de leur structure et travailler de manière holistique pour améliorer l’expérience client. L’expérience de l’employé est également fondamentale ; si les employés se sentent valorisés et disposent d’outils numériques adaptés, cela affecte directement le CX. Le leader et la culture jouent aussi un rôle vital».
L’expérience des employés : une question de valeur ?
Plus de quatre quarts (83 %) des entreprises espagnoles enquêtées ont commencé à se concentrer davantage sur l’expérience de l’employé (EX) au cours des deux dernières années. Cela répond à la nécessité d’augmenter la rétention personnelle et de contrer la « Grande Dimission » (39 %), en plus de maintenir la compétitivité (43 %). Le studio indique que 30 % des entreprises recherchées en Espagne considèrent l’amélioration de l’EX comme l’un des trois principaux bénéfices de la transformation numérique. Cette perception est plus élevée dans les entreprises avec une bonne santé numérique (31 %) et dans les médias (34 %), face à celles avec une mauvaise santé numérique (23 %).
La plupart des enquêteurs reconnaîtront l’importance de la technologie et des outils numériques pour améliorer l’EX. Cependant, seulement 24 % des entreprises interrogées en Espagne citent l’EX comme l’une de leurs trois principales considérations lors de l’évaluation de nouvelles applications logicielles dans le nuage. Il existe une disparité dans la perception de l’importance de ces outils selon la maturité numérique de l’organisation : 90 % des entreprises offrant une bonne santé numérique sont considérées comme très importantes, contre 48 % pour les médias numériques de santé et seulement 21 % pour la santé. mala numérique.
Un effet positif d’un bon EX est la motivation personnelle, mais il peut être difficile de se situer au milieu des résultats macroéconomiques. Pour maintenir la motivation des employés, 54 % des personnes interrogées en priorité fournissent des outils technologiques adéquats, et 43 % mentionnent la communication claire des objectifs des entreprises comme clé.
Ces résultats font partie de l’étude de santé numérique de Zoho, qui a évalué les entreprises interrogées sur leurs pratiques en matière de transformation numérique. Seulement 25 % des entreprises espagnoles recherchées ont une bonne santé numérique, 47 % ont une santé médiatique et 28 % une mauvaise santé numérique. Les grandes et moyennes entreprises ont tendance à obtenir les meilleurs résultats en matière de santé numérique, avec au moins un tiers (30 %) en bonne santé numérique. Seulement 14 % des petites entreprises espagnoles parviennent à obtenir cette qualification.
