Oracle a découvert de nouvelles fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA) au sein d’Oracle Fusion Cloud Service et d’Oracle Fusion Cloud Field Service, conçues pour améliorer l’efficacité des équipes d’attention au client. Ces améliorations permettent d’identifier de manière automatique les problèmes des utilisateurs, de proposer des recommandations d’action, d’accélérer la résolution des incidents et d’augmenter la tâche de solution au premier contact, ce qui se traduira par une plus grande satisfaction du client.
«Les équipes d’attention au client doivent offrir un service continu et efficace pendant 24 heures, et chaque seconde afin d’optimiser l’expérience du client et de renforcer son niveau», a commenté Jeff Wartgow, vice-président d’Oracle Service. «Ces nouvelles fonctionnalités intègrent une intelligence impulsionnelle par une intelligence artificielle dans chaque étape du service, aidant les organisations à apporter un soutien plus agile et efficace, afin d’améliorer l’expérience générale du client».
IA et Fusion Cloud d’Oracle
Oracle Service et Oracle Field Service font partie de l’écosystème Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), une suite d’applications intégrées qui facilite la gestion des organisations, l’amélioration et le maintien de relations solides avec leurs clients. Grâce à l’intelligence artificielle intégrée et à l’utilisation des données contextuelles, Oracle permet d’automatiser complètement le cycle de vie du service client. Entre les nouvelles fonctionnalités se trouvent:
- Agent de service automatisé : Faciliter les équipes d’attention comprendra rapidement les sollicitudes des utilisateurs et réduira les délais de réponse. Cet agent automatisé, basé sur l’intelligence artificielle, révise l’historique et le contexte du client pour générer un plan d’action avec des recommandations claires pour le personnel de service.
Les nouvelles capacités impulsées par l’IA augmentent l’efficacité du service, réduisent le temps de résolution et améliorent l’expérience du client.
- Résumés automatiques d’appels et de discussions : Cette nouvelle capacité ahorra timempo et améliore la précision, pour transcrire et reprendre les conversations avec les clients en utilisant l’intelligence artificielle génératrice. Les CV peuvent être facilement comparés avec d’autres membres de l’équipe ou des superviseurs.
- Recherche de connaissances améliorées pour les techniciens sur le terrain : Optimisez le travail des techniciens de terrain pour permettre de résoudre les problèmes de manière plus efficace, en réduisant les visites inutiles. Utilisez des modèles de langage avancés et des recherches sémantiques, proposés par GenAI, pour fournir une orientation à travers les articles et les ressources pertinentes.
Aly Pinder, vice-présidente d’investigation d’IDC, a déclaré : « Améliorer l’intelligence artificielle est essentielle pour que les équipes se concentrent sur la création d’interactions significatives avec les clients. Les nouvelles capacités d’Oracle améliorent la capacité de réponse et la qualité du service, offrant une expérience supérieure aux utilisateurs». Faisant partie d’Oracle Fusion Cloud Applications Suite, Oracle Cloud CX permet aux organisations de connecter des données et des processus dans des domaines tels que le marketing, les ventes et le service pour offrir des interactions les plus significatives avec leurs clients.
