Salesforce a publié la sexta édition de son information État de service qui montre comment les services d'attention au client avant une nouvelle époque et comment vos équipes sont en train d'approuver l'IA et les données pour augmenter les revenus, l'efficacité et la satisfaction du client dans la mesure de ses attentes, pour que le résultat soit fondamental d'offrir un service de qualité.
Cet studio est en train de démontrer que la tendance à considérer les services d'assistance au client comme un moteur d'investissement, au lieu d'un centre de coûts, est en train de s'accélérer. En effet, 85% des responsables de la prise de décision de ces services affirment que, au cours de la prochaine année, ils espèrent une contribution majeure de leurs équipes à l'appartement des entrées lors du voyage de la vente croisée et de la rétention des clients. . En même temps, il y a un grand saut dans le nombre d'organisations qui réalisent un suivi des apports stimulés par les services : de 51 % en 2018 à 91 % en 2024.
L'étude analyse également comment l'expérience du client est essentielle pour impulser les investissements et définir les priorités, les retours et les stratégies qui configurent le service d'attention au client à l'ère de l'IA. La plupart des consommateurs (53 %) qui souhaitent que les entreprises anticipent leurs désirs avant de les surprendre, mais seulement 33 % pensent qu'ils le font.
Les services d'attention au client sont transférés dans un moteur d'investissement, à la place d'un centre de coûts
Estas son les principales conclusions de la sexta edición del État de service de Salesforce en Espagne :
- Les organisations sont apoyan en l'IA, l'automatisation et les données pour augmenter l'efficacité et les ventes: L'IA et l'automatisation peuvent offrir des solutions aux agents chargés de la tarification des revenus. À l'heure actuelle, les agents consacrent seuls 39 % de leur temps à répondre aux clients en moyenne d'autres exigences, comme les réunions internes, les tâches administratives et le registre manuel des notes de cas. Ainsi, 81 % des organisations d'attention à la clientèle en Espagne utilisent ou évaluent l'IA, alors que les 87 % ont déjà augmenté les inversions en IA cette année. En ce qui concerne les cas d'utilisation de cette technologie dans le secteur de l'attention au client, ils sont basés sur les offres et les recommandations intelligentes, les réponses de service et la création d'articles de connaissance et le 94% des professionnels de l'attention au client. Notre pays a utilisé l'IA pour affirmer que les temps passés.
- Les services d’attention au client dupliquent leur capacité pour la génération d’investissements. La tendance à considérer le service comme un générateur de revenus à la place d'un centre de coûts est en cours, et les équipes d'assistance au client sont invitées à s'étendre. Alors que les chiffres se rapportent, en Espagne, les 91 % des organisations d'attention au client espèrent augmenter leurs revenus cette année, alors que les 83 % sont sûrs d'avoir le plus de présupposé. De plus, 72 % des organisations d'attention à la clientèle en Espagne espèrent augmenter votre usine cet an.
- Les exigences élevées sont imposées aux équipes d'attention au client. Il est clair que l'expérience du client est essentielle pour stimuler les revenus : un 88 % des clients au niveau mondial affirment qu'un bon service les a plus susceptibles de retourner à l'achat dans la même entreprise. Sans embargo, répondre aux attentes des clients n'est pas ce qu'ils font au passage, car cela augmente, les agents de service espagnols sont même pressés. En conséquence, je consacrerai seulement 34% de votre temps à aider les clients. De plus, 91 % affirment que les clients sont les plus exigeants avant.
- Les équipements d’attention au client augmentent vos capacités en matière de données. Ces équipements intensifient leurs activités avec l'intégration de données pour alimenter les agents et les systèmes d'IA. Les 91 % des personnes interrogées en Espagne affirment qu'un meilleur accès aux données des autres équipes améliore le support, tandis que 87 % des organisations de services d'assistance au client dans notre pays augmentent l'inversion de l'intégration des données cette année. .
Les inversions réalisées sont comparables à celles de vos fruits. Alors que l'IA, l'automatisation et les capacités de données, les organisations se sont améliorées à l'heure pour trouver l'équilibre adéquat entre la vitesse et la qualité du service, un résultat notablement difficile. En 2022, 76 % des agents du monde considéraient qu'il était difficile de comparer ces priorités, mais ce pourcentage a été réduit à 69 % dans les informations de cette année.
«Les équipes de service sont les plus proactives et productives gracias al poder de los datos y la IA»affirme Fernando GallegoVice-président régional senior Field Service, Plateforme et Service – Espagne et Portugal chez Salesforce. «Il y a plus de problèmes avec un service automobile plus intelligent. Et je consacre plus de temps et d’énergie à générer des revenus, ce qui apporte un changement fondamental dans votre papier à l’intérieur de l’entreprise».
