L’entreprise Naturgy est à l’origine d’une amélioration importante de son modèle d’attention au client grâce à l’incorporation d’agents d’intelligence artificielle développés conjointement avec HappyRobot.
La nouvelle solution permet que plus de 50 % des appels soient gérés sans intervention humaine et de manière autonome dans le centre d’appels, qui est planifié pour obtenir un 90 % de gestion autonome à la fin de l’année. Ainsi, le service technique de Naturgy —un service d’assistance téléphonique gratuit pour les clients et non les clients—, a atteint un degré de satisfaction du client de 9,4 sur 10 au cours des premières semaines de fonctionnement.
La collaboration entre les différentes entreprises a pour objectif d’améliorer l’expérience client et d’optimiser la gestion des opérations d’attention technique auprès des agents d’IA, capables de gérer des processus complets de forme autonome. Dans le cadre d’un processus d’évaluation de près de 30 fournisseurs et de diverses études de conception, Naturgy a sélectionné HappyRobot en raison de la capacité de sa technologie pour entretenir des conversations naturelles, à travers des systèmes multiagents qui travaillent en tandem et qui offrent de la transparence pour visualiser la logique, le code et les nodos dentro de la plate-forme.
L’incorporation d’agents de renseignement artificiels fait partie d’un processus de transformation plus étendu initié par Naturgy en 2022. Au cours de trois années, l’entreprise a mené une rénovation profonde de son infrastructure technologique et opérationnelle, simplifiant les processus, consolidant les produits et migrant sa base de clients vers un Nouvelle plate-forme avec l’objectif d’améliorer l’expérience client et de préparer l’organisation pour l’adoption de nouvelles capacités numériques.
Un agent de IA intégré dans les opérations de Naturgy
La collaboration a commencé avec une étude de conception dans laquelle l’agent a démontré sa capacité dans certains des processus les plus habituels et répétitifs d’attention au client, comme l’explication des faits, la gestion des conférences du contacteur, la résolution des questions fréquentes et l’assistance technique. Validé à cette étape, Naturgy a épuisé les premiers cas d’utilisation prévus dans sa ligne principale d’assistance technique, et a canalisé 100% des demandes de service de maintenance aux agents de IA, en respectant la qualité à chaque niveau de forme méticuleuse.
L’une des caractéristiques les plus significatives de l’agent HappyRobot est qu’elle est intégrée aux systèmes naturels de Naturgy, à la différence des autres systèmes d’automatisation traditionnels et, en outre, est capable d’exécuter des processus complets à chacune de vos interactions.
« Notre enfoque a toujours travaillé comme une extension des équipes du client. Le vrai retour de l’entreprise IA n’est pas seul la technologie, mais il lève les opérations réelles: processus complexes, de haut volume et pleins d’exceptions, avec divers agents qui coordonnent entre eux pour résoudre le travail de principe à la fin. Nous combinons donc avec HappyRobot une plate-forme conçue pour les grandes entreprises avec des équipes de capacités de déploiement et faisons évoluer ces solutions à mon petit moment », a déclaré Pablo Palafox, PDG de HappyRobot.
L’objectif du service est d’assurer le client et non le client, de manière gratuite, en résolvant les averías en calderas y electrodomésticos de gama blanca. S’il n’est pas réparable au téléphone, en cas de nécessité de l’assistance d’un technicien à la maison, le compromis du service est de légada en moins de trois heures à n’importe quel point d’Espagne.
Ce service est inclus dans les services de maintenance de Naturgy. Pour ceux qui ne sont pas leurs clients, le service est livré avec un prix fixe qui est communiqué auparavant. Pour cela, l’agent de IA vérifie l’identité du client au moyen des codes d’utilisation solo, consulte les contrats et les couvertures en temps réel, réalise des diagnostics guidés pour résoudre les incidents techniques et enregistre automatiquement toutes les informations de l’interaction avec les systèmes de l’entreprise. Asimismo, en ligne avec son compromis de transparence, Naturgy informe les clients qui sont attentifs à un agent de renseignement artificiel, avec la possibilité de passer par un agent humain à n’importe quel moment.
À votre avis, la solution intègre également des capacités de surveillance et d’audit en temps réel qui permettent d’identifier les clients anormaux d’appels et de détecter d’éventuelles incidents opérationnels avant qu’ils n’aient un impact sur le service.
Apoyando a los equipos con HappyRobot
L’un des aspects les plus développés du projet a donné la perception de la qualité par les clients et les employés. Selon Naturgy, les évaluations internes réalisées au cours du déroulement montrent que l’agent de l’IA gère les incidents avec un haut degré de précision et de cohérence, y compris dans les cas les plus complexes.
En conséquence, l’entreprise a avancé un modèle dans lequel les agents d’IA et les équipes humaines sont complémentaires : l’IA assume les gestions les plus répétitives, y compris dans les entreprises complexes, ce qui permet aux professionnels de l’attention au client de se concentrer dans les cas qui nécessitent un critère humain et dans la relation avec le cliente. Il explique que Terrell Sheridan, responsable de GenAI Transformation en Naturgy : « Notre agent d’IA répond avec précision et cohérence aux gestions les plus habituelles, et libère ainsi nos équipes pour se concentrer sur les situations qui nécessitent des critères, de l’empathie et un travail plus pertinent ».
L’objectif du service est d’assurer gratuitement le client, ainsi que de résoudre les problèmes de chauffage et d’électroménager de gamme blanche.
Une idée qui coïncide avec la perspective de HappyRobot : « Le plus pertinent pour ce projet est que l’IA et les personnes travaillent de manière complémentaire dans une opération réelle. En automatisant les gestions les plus répétitives, les équipes peuvent se consacrer au temps aux interactions qui nécessitent vraiment une intervention humaine. C’est ça. la vision que nous partageons avec Naturgy sur l’avenir de l’attention au client », a déclaré Pablo Palafox, PDG de HappyRobot.
Pour Naturgy, l’objet de cette initiative sera surtout l’automatisation des processus. « Nous sommes la meilleure entreprise d’attention aux clients européens. Par conséquent, cette technologie n’est pas pour nous que nous aimons, mais nous avons une meilleure attention que nous offrons à chaque client », conclut Terrell Sheridan, responsable de GenAI Transformation en Naturgy.
L’entreprise continue d’explorer de nouveaux cas d’utilisation pour accroître le potentiel de l’intelligence artificielle dans ses opérations et faire progresser un modèle dans lequel les agents humains et les agents d’IA travaillent conjointement pour offrir une meilleure expérience au client.
