Atento, fournisseur de services de gestion des relations avec le client et d’externalisation de la transformation commerciale (CRM/BTO), a annoncé l’extension de sa carte de solutions dirigées aux entreprises qui choisissent de maintenir leurs opérations d’expérience client (CX) de forme interne, renforçant ainsi leur orientation vers le client final.
Avec plus de 25 ans d’expérience dans la gestion des relations avec le client et la transformation opérationnelle, l’entreprise offre désormais des technologies avancées qui permettent d’améliorer l’efficacité, l’expérience du consommateur et le rendu des opérations internes, toujours en contact avec le client dans le centre, et les organisations de distincts tamaños et secteurs.
L’initiative démocratise l’accès aux solutions technologiques qui sont traditionnellement utilisées dans des opérations externalisées, facilitant ainsi que chaque entreprise puisse gérer mieux chaque interaction avec le client. « Atento apporte toute son expérience en BTO et démocratise l’accès aux solutions technologiques avancées dans la gestion de la relation avec le client pour toutes les entreprises qui maintiennent leurs opérations de CX internalisées », affirme Pablo Sánchez, CMO d’Atento.
La combinaison de consultation et d’expérience client, d’intelligence artificielle et d’automatisation appliquée aux processus critiques ouvre de nouvelles opportunités pour que l’entreprise étende son champ d’action au maximum de sa base actuelle de clients, en améliorant chaque point de contact avec le client. Cette offre répond à la position de l’agent en tant que société stratégique de toutes les entreprises qui considèrent la relation avec le client comme un actif fondamental et qui doivent optimiser chaque interaction avec le client, en préférant maintenir la gestion de leurs opérations sous leur propre contrôle.
Carte de solutions pour augmenter l’efficacité des opérations internes
Centradas sur l’automatisation, l’analyse des données, l’intelligence artificielle et les outils de gestion, les solutions d’attention ont été développées pour améliorer l’expérience client et optimiser la gestion des indicateurs clés de rendu (KPI) dans les opérations à grande échelle, en contribuant à un maire valeur pour le client. Entre les plus destcadadas se trouvent:
Assistance aux agents IA
Solution d’assistance pour les agents basée sur IA qui offre des réponses en temps réel pour améliorer et améliorer l’expérience du client. En présentant des informations adéquates au moment opportun, vous permettra de répondre à chaque besoin du client, de réduire le temps d’attention, d’augmenter la tâche de résolution et de garantir une cohérence conforme à la marque et à chaque interaction avec le client. L’outil est totalement intégré, évolutif et capable de convertir chaque agent en un professionnel de haut niveau offrant la NBA (Next best action) et le NBO (Next best offer) pour chaque interaction avec le client.
Informations avancées sur l’IA
Une plate-forme qui transforme les données complètes en informations utiles pour moderniser les opérations, optimiser le rendu et renforcer les ventes compétitives des entreprises qui les utilisent, aidant à mieux comprendre le comportement du client. La solution contribue directement aux indicateurs du NPS et à la rétention des employés, à la fois qui stimulent l’excellence opérationnelle dans les domaines d’expérience du client.
Agents de l’IA
Technologie qui automatise les interactions multicanaux — voix, texte et multimédia — en maintenant un haut niveau de personnalisation grâce aux fonctions d’hyperpersonnalisation centrées sur le client. Cette solution réduit les coûts, optimise les flux de travail et fournit des informations stratégiques qui accélèrent la croissance et renforcent le compromis et la fidélité des clients, améliorant ainsi la relation continue avec chaque client, sans nécessité d’intervention humaine.
L’outil est totalement intégré, évolutif et capable de transformer un agent en un professionnel de haut niveau.
«Grâce à nos processus consolidés, à l’inversion continue dans la technologie et à votre activité centrée sur les personnes et sur le client, nous nous engageons à soutenir l’avant-garde de l’évolution des opérations d’expérience du client et de la transformation entrepreneuriale de nos clients, pour influencer toutes les entreprises qui envisagent la relation avec le client comme un élément fondamental et qui, à un moment donné, n’a pas l’intention d’externaliser», a déclaré Sánchez.
Au cours des années, les centres de contact ont été considérés comme une zone nécessaire pour les coûts au sein des organisations. Votre fonction principale était de résoudre les problèmes, de les gérer et de les prendre en charge, sans une connexion directe avec la génération d’entrées. Aujourd’hui, ce paradigme a changé.
Grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle dans les modèles de Business Transformation Outsourcing (BTO), les centres de contact ont évolué avec un rôle stratégique : ils ont perdu leurs centres de coûts pour devenir de véritables centres de valeur.
Un centre de contact motivé par l’intelligence artificielle se transforme en un centre de valeur pour générer des revenus, améliorant la rétention des clients et optimisant l’efficacité opérationnelle grâce à l’automatisation et à l’analyse des données en temps réel.
Le défi n’est pas de mettre en œuvre l’IA dans le centre de contact, mais comment faire une stratégie pour maximiser votre impact. L’IA Advanced Insights est utilisée pour analyser le comportement du client et permettre d’adapter les réponses au contexte, à l’historique et aux préférences de chaque utilisateur. Les interactions doivent être génériques et se transformer en expériences personnalisées qui stimulent la conversion et la fidélité.
