Depuis 2019, David Vaquero dirige le département technologique de Nationale-Nederlanden, une étape dans laquelle l’entreprise a entrepris une profonde transformation numérique. L’assurance a avancé avec une architecture cloud et apifiée, a réduit son héritage ; et il a situé le client, les données et l’intelligence artificielle au centre de sa stratégie. Hablamos con el sobre el camino recorrido y los retos que vienen.
Entretien avec David Vaquero, sous-directeur général et directeur de la technologie en Nationale-Nederlanden
Quel est le principal aspect technologique qui fait face au secteur assurant la sécurité ?
Le maire s’en prend à l’irruption de l’intelligence artificielle. Les assureurs mettent en place de nombreux processus manuels dérivés de l’héritage, et l’IA peut nous aider à gagner en efficacité, pas seulement aux coûts, mais également à l’atténuation des risques. Lorsque cela dépend des processus manuels, la probabilité d’erreur est importante. Le résultat est la rapidité avec laquelle nous pouvons aborder cette modernisation.
¿Comparte Nationale‑Nederlanden los mismos retos que el resto del sector?
Dans certains domaines, mais dans l’infrastructure, nous sommes les plus avancés. L’entreprise est complètement apifiée, elle fonctionne dans le cloud, elle s’étend automatiquement et elle communique avec une usine de produits qui lui permet de créer ou de modifier des produits très rapidement avec les garanties maximales et d’incorporer la perspective du client avec une philosophie de travail Agile. Beaucoup d’assureurs travaillent sur ce modèle, mais nous les avons consolidés.
En parallèle, nous avons avancé dans les parties les plus rutinaires qui affectent le fonctionnement du jour à jour. Par exemple, nous avons un énorme système d’administration de la police, avec plusieurs composants supplémentaires et, même si nous avons énormément avancé, nous avons aujourd’hui la voie à suivre pour l’enregistrer. La différence est que nous sommes maintenant dans une position optimale pour prouver tout ce qui vient.
L’IA et les technologies émergentes avancent à grande vitesse. Comment adapter un département de TI à cette accélération ?
Nous travaillons sur deux lignes. Par conséquent, nous avons un bac à sable où nous testons de nouvelles technologies de forme totalement faciles. Nous évaluons votre impact réel sur le commerce et votre sécurité avant de vous assurer de la production.
Par ailleurs, même si les changements sont très rapides, les outils sont tous les deux plus efficaces à utiliser. Nous agissons ainsi en faveur de l’adoption, mais nous analysons également chaque solution. Si vous apportez une victoire rapide, nous la mettons en œuvre. S’il s’agit d’une technologie inmadura, nous préférons espérer un mois car nous chercherons probablement une option meilleure.
Et toujours il y a une règle : nous n’adoptons jamais une technologie non sécurisée, évolutive, utilisable dans notre environnement et pour que nous ayons les capacités nécessaires.
Llevas seis años en el departamento. Qu’est-ce que le principal changement à ce moment-là ?
À l’heure actuelle, il est indubitable que l’IA ait complètement changé notre manière de travailler et de solutions plantaires. En 2019, il a fallu générer de la valeur commerciale, mais la base technologique n’était pas disponible. En 2020, nous avons développé la stratégie autour de l’expérience client, ce qui implique une numérisation profonde des processus, des systèmes et des services.
Ces dernières années, nous avons réalisé une transformation architecturale énorme qui a permis aux capacités technologiques de l’entreprise d’augmenter de 120 %. Une des bases pour le développement est que nous passons d’une structure classique (avant, arrière, infra et sécurité) à contacter avec des équipes spécialisées : CRM, ingénierie frontale, ingénierie de sécurité, ingénierie d’IA, hackers éthiques, architecture, sécurité informatique, Cyber, QA, surveillance, observabilité, cloud, données, etc.
En parallèle, nous avons migré l’infrastructure sur site vers un environnement multicloud et réalisé une requalification des profils AS400 vers la nouvelle plate-forme centrale. Entre-temps, nous ne savons pas que nous avons évolué à partir d’une BI conventionnelle pour nous convertir en une entreprise centrée sur les données, avec des tableaux de bord normalisés en Power BI dans tous les départements, qui ont évolué selon les résultats fournis par un agent IA avant une question d’un utilisateur.
Cela se traduit par des résultats clairs : par exemple, l’année passée a consolidé notre produit de santé complet et nous avons lancé le plus grand groupe de la même famille, en un temps record.
L’IA dépend des données. Comment avez-vous commencé la dépuration et la gestion des données ?
Comme nous l’avons commenté, en 2019, nous avons parlé d’un DWH de base et d’un glossaire corporatif ni d’outils de contrôle de qualité. En 2020, nous avons entrepris de construire notre plate-forme de données proprement dite et de renforcer la gouvernance en intégrant la figure de la gouvernance des données et du DPO dans la zone. Aujourd’hui, nous avons un lac de données corporatif et un référentiel standardisé avec la vision complète de toutes les données de l’entreprise qui, en rompant tous les silos de données, permet de connaître et d’accéder à un glossaire de commerce et de dictionnaire de données conjointement, ce qui permet d’avoir une traçabilité complète des données et des outils de qualité. Cette base solide a une clé pour intégrer l’IA de manière efficace.
Avez-vous un moment où l’IA prend des décisions par elle-même ?
Je crois que c’est vrai, mais c’est imprescindible d’éliminer ses gos. À ce moment-là, l’IA n’a pas à prendre de décision en cas d’utilisation réglementée. Nous devons utiliser des processus non réglementés, comme l’analyse des segments de clients pour les équipes commerciales ou de marketing. Ahí la IA ne décide pas, sino que aporta información. Dans le futur, avec des garanties suffisantes, vous pourrez prendre les décisions du maire calado.
Quels sont les projets d’IA actuellement en cours de fonctionnement ?
L’IA est intégrée de forme transversale comme partie fondamentale de la stratégie technologique de l’entreprise. Pas d’obstacle, je vais vous chercher avec deux exemples qui peuvent être spécialement créés.
La création d’un assistant type « Copilot » a été entièrement réalisée en interne et pionnière et référente entre le reste des unités commerciales du Groupe NN, qui intègre des informations de base sur les clients, les données de produits et les normes. Permettez à nos agents de résoudre les problèmes instantanément sans récurrence dans le centre d’appels. Quelque chose qui a apporté un plus petit volume d’appels et amélioré les temps de réponse dans les entretiens commerciaux.
Par ailleurs, le projet qui génère une reprise automatique des interactions avec les clients après une appel ou une réunion, permet à l’IA de reprendre automatiquement sa conversation, de l’enregistrer en temps réel et de s’inscrire dans les programmes correspondants d’attention du client incorporé en place et à proximité. Bien entendu, la confidentialité est toujours garantie, car toutes les données personnelles sont masquées.
Il existe certainement un moyen entre les employés pour que l’IA remplace les puestos. Comment gérer cette résistance ?
C’est quelque chose qui ne peut pas être contrôlé à 100%, car cela dépend des personnes mais, par conséquent, ce qui est le plus important est la connaissance et les bonnes informations en ce qui concerne ce qui permet d’interpréter la mission de l’IA comme une aide et non comme un risque. Aux Pays-Bas, notre étude est formative : nous expliquons que l’IA ne remplace pas de personnes, mais qu’elle amplifie ses capacités. Nous pensons que, pour nous, c’est une intelligence augmentée et aussi que nous voulons que nous puissions comprendre et incorporer tous les équipements.
Pour cela, nous avons une stratégie proprement mise en œuvre par le domaine de l’expérience de l’employé qui, grâce au travail conjoint avec la technologie, crée des programmes d’adaptation et de recyclage, car ce n’est pas seulement une évolution technologique, mais un changement culturel profond.
