La relation entre Leroy Merlin et Intelcia s’est renforcée au fil des années de collaboration stratégique, marquée par la confiance, l’innovation et un objectif commun : créer des entreprises où vivre mieux et offrir de meilleures expériences au client. Depuis le début de la relation, des entreprises ont travaillé de la main pour construire un modèle d’attention au client proche, agile et aligné avec les valeurs de qualité et de durabilité qui caractérisent Leroy Merlin.
Au cours de ces années, Intelcia a évolué pour devenir un fournisseur opérationnel pour devenir un acteur socio-stratégique dans la transformation du modèle d’expérience client. Le chemin partagé est plein de succès qui reflètent la maturité de cette alliance : la consolidation d’un service multicanal orienté vers le client, l’incorporation de méthodes agiles dans la gestion opérationnelle, la numérisation des processus de qualité et l’introduction de l’analyse avancée comme base de décision. Ce processus d’évolution a permis à plusieurs organisations de créer une culture partagée d’apprentissage, d’innovation et d’amélioration continue.
Dans ce contexte d’évolution, l’unité d’innovation et d’analyse avancée du groupe, spécialisée dans l’intelligence artificielle, l’automatisation et le développement de solutions de valeur, est un catalyseur fondamental pour que Leroy Merlin intègre de nouvelles technologies dans la gestion de sa relation avec le client, impulsionnant l’efficacité, la personnalisation et le analyse prédictive. Au cours de projets conjoints, des entreprises ont démontré que l’innovation appliquée, lorsqu’elle est combinée avec la connaissance du commerce, peut transformer radicalement l’expérience client.
Le résultat le plus récent a augmenté en ce qui concerne l’un des indicateurs du secteur de la vente au détail : le Net Promoter Score (NPS), un indicateur de satisfaction et de niveau de clientèle qui a une certaine probabilité qu’une personne recommande une marque, un produit ou un service à d’autres. À ce moment-là, le NPS est calculé de manière traditionnelle, en réponse à une partie limitée des clients, qui offre une vision partielle et réactive de la satisfaction. Leroy Merlin et Intelcia se proposent de faire une étape plus importante : définir le NPS de chaque client avant de terminer une enquête, en confirmant l’intelligence artificielle et le potentiel des conversations réelles entretenues avec les clients.
C’est ainsi qu’est né le projet de NPS Predictivo, un cas pionnier qui combine la technologie de génération d’IA, le processus de langage naturel et l’analyse de la voix, et qui est positionné par Leroy Merlin comme référent en innovation orientée vers le client.
La solution : IA générative appliquée au NPS
Le projet consistait en l’évolution du modèle de Speech Analytics et l’implantation avait une solution la plus avancée, basée sur l’intelligence artificielle générative et les modèles de langage (LLM). Cette évolution permet d’analyser des millions de conversations avec des clients pour identifier les clients de satisfaction, les prévisions de NPS et les causes d’insatisfaction. La solution intègre toutes les interactions du client —voix, chat, courrier électronique, formulaires et autres canaux numériques— dans une base de connaissance unifiée. Sur cette base, les modèles d’IA interprètent le contenu, le contexte et le ton émotionnel, extraient des idées et des prédictions en temps réel. L’outil ne permet pas seulement d’anticiper le comportement du client, mais il génère également des alertes prédictives pour agir avant qu’il ne produise une expérience négative.
Evoluciona by Intelcia tuvo un papier clé dans la conception de cette technologie d’architecture, combinant des capacités d’ingénierie de données, de science du langage et d’expérience en gestion de client. Votre équipe a développé des modèles étalonnés avec des données réelles de
encuestas, garantizando une haute précision dans la prédiction du NPS. Le résultat a été un outil vivant, en amélioration continue, qui transforme la voix du client en une connaissance accessible. Tal y comment expose Miguel Rivert, directeur du service client chez Leroy Merlin, « eNotre projet nous permet de passer des mesures pour anticiper la satisfaction. Merci au NPS Predictivo qui permet d’écouter la voix du client en temps réel et de développer des actionsquerefuerzanlaqualitéouilapersonnalisationdelaexpériencefrcadapoint de contact ».
Mise en œuvre et méthodologie
Le déroulement du projet est réalisé selon une méthodologie Agile, structurée en cycles itératifs qui permettent d’avancer rapidement, d’incorporer des apprentissages et d’ajuster les prédictions en fonction des résultats réels. L’enquête a été collaborative depuis le début : les équipes de Leroy Merlin, Intelcia et Evoluciona travaillent conjointement pour garantir que la technologie réponde aux nécessités réelles du commerce.
La première étape est au centre du diagnostic : analyser les processus existants, les flux d’attention et les indicateurs de satisfaction. À partir d’ici, un plan d’action est conçu qui comprend le développement du modèle prédictif, l’intégration des données et la validation des résultats. Le modèle était basé sur les données historiques de NPS et les conversations des clients, ce qui permettait d’établir des modèles de corrélation entre la langue utilisée et le niveau de satisfaction.
Au cours de la phase de développement, l’évolution des techniques avancées de traitement de la langue naturelle (PLN) et d’apprentissage automatique, combinées avec le calibrage des invites spécifiques pour interpréter les émotions, les thèmes et les causes vives. Le modèle a fait l’objet d’essais continus de précision, avec une corrélation de 85 % entre les prédictions de l’IA et les résultats des enquêtes réelles.
Pour que le projet soit réalisé, il intègre de multiples adaptations et évolutions fonctionnelles qui renforcent sa robustesse et son évolutivité. Entre elles, vous pouvez :
- La visibilité et la prévision du NPS par jour, à l’aide d’une carte interactive avec des indicateurs clés, qui permettent à chaque point de vente de connaître votre investissement et vos domaines d’amélioration.
- La création d’un suivi temporel de l’évolution du NPS et de ses causes, facilitant les actions correctives basées sur les données.
- L’automatisation du processus de fermeture de la boucle intègre des indicateurs clés qui activent la rétroalimentation des équipements.
- L’incorporation de métadonnées des interactions prédictives, apporte des informations supplémentaires pour une analyse plus approfondie.
- L’organisation du rapport par les équipes et les dirigeants, de la manière dont chaque chef d’équipe peut gérer le NPS et ses causes, est assurée par l’agent ou le groupe.
- De nouvelles fonctionnalités dans les filtres temporels, qui améliorent la précision de l’analyse des français.
- Et une adaptation technologique continue, démontrée lors des migrations existantes de Tiphone vers Genesys et de Dynamics vers Zencare, n’affecte pas la continuité du service ni la précision du modèle.
Ces évolutions consolident le caractère vivant et adaptable du projet, garantissent votre alignement avec les changements technologiques et opérationnels du commerce, et renforcent votre papier comme outil stratégique de meilleure qualité. Según Mario García Lainez, directeur de Soluciones IA aplicada de Evoluciona, «Merci à cette étude, le projet a évolué de forme organique, permettant l’innovationtechnologiqueseintégrerdemanièrenatureltantofrlaopérationneljournalcomme la culture de l’organisation ».
Résultats obtenus
Les résultats du projet seront immédiats et efficaces, tant au terme de leur impact sur l’expérience du client que sur l’efficacité interne. LEROY MERLIN a entrepris de transformer son modèle de gestion du NPS, en passant d’une activité réactive à une activité prédictive et proactive.
Entre les journaux les plus détruits se trouvent :
- Incrément de +1,5 points sur le NPS de marque, grâce à la détection temporaire des détracteurs possibles.
- Couverture totale (100%) des interactions auditées, à hauteur de 5% habituelles dans les processus manuels.
- La réduction du temps de réaction à 40% permet d’agir sur les problèmes avant d’avoir un impact sur la satisfaction.
- Améliorer les indices de rétention et de sécurité, en gérant de manière anticipée les causes d’insatisfaction.
- Optimisation de la charge opérationnelle et augmentation de la productivité, en automatisant les tâches de révision et d’analyse.
Outre les données quantitatives, le projet a généré des connaissances de grande valeur. L’analyse massive des conversations a permis de découvrir de nouveaux facteurs de satisfaction et des domaines de meilleure qualité qui n’étaient pas visibles avant. Par exemple, l’importance du ton d’attention ou de la gestion émotionnelle lors des incidents est identifiée comme des éléments déterminants dans la perception du client.
Pendant la migration vers Zencare, lorsque les enquêtes sont temporairement inactives, le modèle prédictif permet de maintenir le contrôle de l’expérience du client, démontrant sa robustesse comme outil de médecine continu, y compris dans le contexte du changement technologique.
Impact humain et culturel
L’impact du projet a dépassé la technologie. Supposons un changement profond dans la manière de travailler, de penser et de communiquer avec le client. Au cours de l’évolution, un programme de requalification doté de nouvelles équipes de compétences numériques et analytiques a été développé, transformant les profils opérationnels en professionnels hybrides avec une vision stratégique.
Les équipes pasaron d’analyser les données historiques à gérer en temps réel, ce qui augmente l’agilité et le sentiment de responsabilité partagée. L’IA est devenue une alias sociale : un outil de développement qui permet d’anticiper les problèmes, d’agir avec précision et d’ajuster l’impact de chaque action. Selon Gema Vega de Intelcia, « eLe projet a impulsé une véritable culture de collaboration transversale. Les domaines qui avant de travailler de manière indépendante — comme l’attention au client, la qualité, le marketing et les opérations — commencent à partager des objectifs, des statistiques et une langue commune. La connaissance est déjà d’être un recours facile pour se transformer en un actif partagé entre servicedel clientèle ».
Le projet a également renforcé l’alliance entre Leroy Merlin et Intelcia, consolidant un modèle de relation basé sur la confiance, l’innovation continue et la proposition commune de situer le client dans le centre.
