Salesforce a célébré à Madrid son événement traditionnel Agentforce World Tour Madrid 2026 et la multinationale a attiré plus de 3 500 professionnels qui ont pu comparer la vision de Salesforce au pilier angulaire de l’entreprise : l’IA agent.
Dans ce contexte, Marco Hernansanz, vice-président et PDG de la région EMEA chez Salesforce, a été chargé de réaliser la mission principale. La base de votre discours est soutenue par le fait que l’intelligence artificielle de l’entreprise se retrouve à un point critique. En raison de l’enthousiasme généralisé, la réalité est que 95 % des projets pilotes d’IA ne seront pas livrés à la phase de production. Cette citation, répondue par un studio du MIT et par l’expérience directe de Salesforce avec ses clients locaux, est une preuve d’une rupture créative entre les attentes et les résultats tangibles.
Selon Hernansanz, « ce fracaso massif ne doit pas être à la faute de bonnes idées. Le problème réside dans une enquête équivoque. Beaucoup d’organisations ont concentré leurs travaux de forme exclusive dans les modèles de langue (LLM), sachant que c’est seulement une petite partie de la solution totale ». Le directif explique que « un LLM pour soi est comme un « cuñado de Navidad »: quelqu’un qui a une confiance totale sur n’importe quel sujet, mais que le menu est équivoque parce qu’il prend soin de la base réelle. Un LLM « déconnecté » ne connaît pas le client, ne connaît pas le produit et n’a pas accès aux données et métadonnées critiques du « Ce modèle peut être erroné », a déclaré Hernansanz, qui a déclaré que ce manque de précision et de sécurité est ce qui empêche l’IA d’agir dans des industries réglementées comme la banque ou la santé.
La réponse de Salesforce : une architecture de quatre systèmes
Pour résoudre ce problème et permettre aux entreprises d’intensifier leurs projets, Salesforce propose d’abandonner la technologie du « bricolage » et d’adopter une architecture basée sur quatre piliers fondamentaux intégrés à sa plate-forme Agentforce.
Le premier pilier est le système de contexte. Pour qu’un agent de l’IA Sea utile, il doit « savoir ce qu’il veut ». Hernansanz est un exemple d’un avion qui gère la perte d’un homme : l’agent a besoin de données en temps réel sur le client, le vol et l’emplacement de l’équipement. Dans ce contexte, l’IA est incapable de fournir une réponse valide. Le deuxième pilier est le système de travail, qui représente la logique et les flux de processus que l’entreprise a perfectionnés au cours des années. C’est ce qui permet à l’agent de ne pas informer seul, si ce n’est qu’il agit, par exemple, en accionant les systèmes nécessaires pour accorder un crédit bancaire.
Les deux piliers restants sont le système d’agents, une infrastructure pour créer, tester et surveiller le comportement de l’IA, et le système d’interaction, qui facilite la collaboration en temps réel entre humains et agents. Hernansanz suggère que c’est une « architecture ouverte » : les entreprises peuvent intégrer leurs propres Lacs de données et ses modèles de langue précédemment enseignés. «Le pouvoir est dans la connexion», affirme-t-il, aux entreprises qui ne laissent pas leurs données baisser dans des «bouches» inaccessibles, si elles sont mises au service des employés qui interagissent avec les clients.
Plus sur la technologie : Valeurs et une nouvelle économie de l’abondance
Le succès de cette transition est dû au fait que Hernansanz appelle la « entreprise agricole » ne dépend pas uniquement de l’architecture technique, mais des éléments sur ceux qui construisent l’organisation. Salesforce fonde toute sa stratégie sur cinq valeurs principales : confiance (confiance), réussite du client, innovation, fiabilité et solidité. À l’ère de l’IA, la confiance est considérée comme une valeur critique qui doit être appliquée à partir du niveau des données jusqu’à l’utilisation éthique de la technologie.
La vraie révolution, comme l’a expliqué Hernansanz lors de son intervention, est le changement de paradigme dans le travail. Historiquement, les entreprises ont opéré avec des économies de restriction limitées par des présupposés rigides, des difficultés pour de nombreux équipements de forme rapide et des pressions constantes de temps. L’IA génétique rompt ces barrières au fonctionnement comme une « force de travail virtuelle infinie » capable de raser et d’orchestrer des tâches. «Nous avons décidé d’une économie de restrictions vers une économie d’abondance», a déclaré le directif.
Ce changement est urgent, dû à un environnement macro et micro chaque fois plus exigeant. Au niveau macro, l’instabilité géopolitique et la compétence des pays avec moins de réglementation exercée sur les entreprises européennes en tant qu’actuaire. Au niveau micro, les clients ne sont pas conformes à ce qui est obtenu dans les entreprises de conversation modernes, et les équipes dirigeantes sont déjà intéressées par l’innovation « par amour pour l’art » pour obtenir un retour d’inversion (ROI) réel qui a un impact sur le compte de résultats.
Hernansanz a finalisé son intervention en garantissant que la phase d’expérimentation avec l’IA soit terminée. Avec les concurrents, les clients et les employés se déplaçant à grande vitesse, le risque n’est pas innovateur, mais tardivement, il s’est engagé dans l’organisation et a réussi à devenir une nouvelle économie agricole. Toutes les entreprises qui intègrent le contexte, le travail, les agents et les interactions seront celles qui dirigent cette nouvelle époque d’abondance.
Puesta en practica
Les cas d’échec ont été les grands protagonistes de l’événement. Les représentants de CaixaBank, Fever et Universidad Europea ont participé au discours principal. Dans la zone d’exposition, Agentforce City est l’épicentre de l’Agentforce World Tour Madrid 2026, offrant l’espace le plus étendu et l’ambicioso de cette édition. Conçue comme un entreprise commerciale, cette zone d’exposition est dédiée à la démonstration de la réalité de l’entreprise agricole avec des agents de production. Les entreprises participantes à Agentforce City seront les suivantes :
– AEDAS Homes est un agent de mise en œuvre autonome dans deux domaines clés : Lara comme agent de promotion et Félix pour le service PostVenta. L’agent Lara est chargé de répondre aux consultations de clients potentiels concernant tout projet immobilier, de les informer sur les promotions et de coordonner la première visite au point de vente.
– CaixaBank est un agent de mise en œuvre d’IA pour offrir une assistance spécialisée aux clients et aux employés. Un cas d’utilisation principal est un assistant de support pour le contrat à distance, qui aide les gestionnaires à réduire le temps d’interaction et à impulser le contrat de produits à partir des canaux numériques (application et Web). Dans Agentforce City, CaixaBank présente un agent d’assistance aux employés de centre d’appels pour l’attention des clients qui sollicitent via des informations en ligne sur nos clients.
– IBERIA propose divers cas d’utilisation avec Agentforce, notamment des solutions pour augmenter la productivité de ses agents de Contact Center et réduire les temps d’attention. Dans le cas d’Agentforce City, l’entreprise aérienne présente SofIA, un agent au service des employés qui facilite la réponse des personnes sur tout aspect relatif à l’entreprise.
– L’Université européenne utilise Agentforce comme assistant de programmes éducatifs pour étudiants. En cas d’utilisation, il est centré sur le développement d’un recomendador de grados, maîtrise d’autres programmes de formation à moyen terme et répond aux questions fréquentes. L’agent permet également de pré-qualifier les intérêts des anciens élèves potentiels et de transmettre le cas à un agent humain.
– Pikolin utilise Agentforce pour créer un conseiller technique expert qui résout des problèmes complets en matière de matériaux et de technologies de vente, facilitant une décision d’achat assistée, automatisant la réponse aux délais d’achat et permettant au client de décider de toutes les informations techniques à son niveau.
– Repsol utilise l’Agentforce de Salesforce pour transformer l’expérience et les canaux de communication avec ses clients, en faisant évoluer les robots traditionnels vers les interactions dans un langage naturel, capables de comprendre le contexte et d’exécuter des transactions complètes. Cette technologie est appliquée aux ventes, avec la gestion conversationnelle des procédures BPL (butane) par WhatsApp, qui facilite un service automatique personnalisé ; en Atención al Cliente, avec un support intelligent intégré au centre de contact qui aide les gestionnaires et propose des réponses adaptées ; et sur le Web, où les clients actuels ont un chat d’IA pour des consultations de résolution.
